“無人店”與傳統門店相比，一線職工人數的精簡可能是最明顯的特征。
前不久，德克士首家“無人智慧餐廳”落戶上海。中國商報記者日前探訪了德克士無人店與同品牌的傳統門店，對比后發現無人店的交易效率更高，在人力精簡30%的同時，日訂單量卻提升了20%。不過，也有消費者指出，傳統餐飲門店的服務更有“溫度”。因此，無人餐廳不能僅僅突出“無人”，如何兼顧“效率”與“服務”，將是“無人餐廳”未來需要完善解決的課題。
日訂單量提升20%
點餐效率較高，排隊時間縮短，可能是“無人店”相較傳統門店的優勢之一。
工作日午間，記者來到位于上海市吳中路的德克士“無人智慧餐廳”（未來店），彼時正值用餐高峰，但店內既沒有柜臺收銀員負責點餐，也沒有顧客因等候配餐而大排長龍。德克士“無人餐廳”主要通過微信支付構建智能點餐系統。顧客落座后，掃描桌上的二維碼就可以進行點餐，下單成功后，大約5分鐘可以收到微信通知，按照密碼到相應的餐柜中取餐即可。
德克士新聞發言人王意文表示，“無人餐廳”的想法萌生于去年年底，經過一系列的考察，決定采用最便捷的方式，與微信支付合作設計點餐系統。“微信支付普及率很高，可以加速顧客體驗的流程，以往一家店3至4個收銀員，還會有排隊的情況，自助點餐可以讓消費者先坐下來，自由自在地選擇。”
從點單、付款到最終取貨，整個購買過程，記者僅花費了6分鐘左右。與之形成鮮明對比的是，記者在同一時段來到市中心的一家德克士傳統門店體驗時發現，盡管服務員的配餐速率極高，但等候排隊的時間仍超過了10分鐘。
德克士相關負責人向記者表示，通過將點餐、支付、服務通知、自助取餐等環節進行整合，完成了無人餐廳的智慧閉環，可以提升顧客對品牌的好感度和忠誠度。同時，也符合企業打造“舒食+”用餐體驗的初衷。并且據店方估算，“無人店”上線近一月，每日訂單處理數量，較以往至少提升了20%以上。
據了解，微信支付未來還將推出點餐小程序、人臉識別、個性化菜單、用餐評價體系等多樣化服務，不斷優化無人智慧餐廳的智能體驗。據德克士（南京西路店）當班經理向記者介紹,“我們前臺一般有4位職工負責點餐、收銀，高峰時，漢堡站、CK（雞翅）站、外賣對接也都需要派人駐守，其余則是一些行政人員。”
在采用了手機移動點餐系統以及透明取餐窗口后，德克士“無人店”節省了收銀、接待等環節的人力。另外德克士相關負責人向記者透露，“無人店”在人力方面精簡了30%左右。
不過，與“無人便利店”猩便利類似，德克士“無人店”的無人服務主要體現在點餐、付款等方面，而餐品制作、餐盤的回收仍由人工負責完成，并不能算完全的“無人”。
傳統門店服務更有“溫度”
“我還是習慣和服務員交流，比如飲料能不能去冰或少冰啊，套餐里的配餐能不能調換啊，這些通過手機點餐都沒得商量。”在無人店體驗的消費者林女士就向記者表達了自己看法。
在采訪中，有不少受訪消費者指出，餐飲作為服務行業，顧客在就餐過程中的交流、反饋，能為餐飲企業發展提供重要的幫助和指引，而追求效率的“無人餐廳”在這些方面，顯得有些“冷冰冰”，沒有傳統門店那樣有“溫度”。
“為了讓顧客有滿意的消費心情，企業對我們的柜臺收銀員是有要求的。”德克士（南京西路店）當班經理說，該店因服務周到，被“餓了么”評為2016年“金牌商戶”。該經理還向記者展示了一份“柜臺職工六步驟標準”：問好、重復點餐內容、確認金額、提示優惠與積分、雙手遞盤并致謝。當然，如果是在“無人店”，這一環節就很難保證了。
也可能是注意到了這一點，德克士母公司天津頂巧副執行長邵信謀強調，無人餐廳并不是僅僅突出“無人”，而是更有效地使用資源、優化人力，最終的目的，還是讓消費者得到更好的消費體驗。
因此，目前在德克士的“無人店”內，仍保留了3名左右的服務員，為“嘗鮮”顧客提供點菜指導和幫助。
可見，如何權衡效率與服務之間的關系，帶給顧客更好的消費體驗，將是“無人餐廳”未來需要完善解決的課題。對此中國食品產業評論員朱丹蓬認為，“無人餐廳”的興起，除了降低人工成本、提高經營效率外，也是餐企差異化經營破解同質化的一種方式，而互聯網等技術的發展和普及，也為“無人餐廳”發展提供了支撐。但朱丹蓬同時指出，“無人餐廳”只是傳統餐廳的升級版，并不能取代原有的餐飲模式。“無人餐廳”想要長時間保持新鮮感，需要在產品上下功夫。此外，這一模式尚未獲得從業者的普遍認同，市場消費理念也尚未同步。因此，初期“無人餐廳”更適合西餐等上菜較為方便的餐飲品類。
作為新生事物，“無人餐廳”的食品安全把控，也需引起高度重視。前不久，上海“無人面館”被市食藥監局叫停。市食藥監局相關負責人表示，對全新業態應持開放和歡迎的態度，但前提是不能違法違規，且須有充分控制食品安全風險的能力。
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