為什么百貨公司都在推任意退換貨服務？

核心提示：從5月20日起，常州購物中心、常州新世紀廣場、常州百貨大樓三店同步推出“任你退換貨”服務，適用于該服務項目的商品涉及服飾、鞋包、針紡和家居等四個大類。



        從5月20日起，常州購物中心、常州新世紀廣場、常州百貨大樓三店同步推出“任你退換貨”服務，適用于該服務項目的商品涉及服飾、鞋包、針紡和家居等四個大類。

        據悉，商品自購買日起15天內，在不影響第二次銷售的情況下，憑有效購物憑證（含小票、各類刷卡、支付記錄）均可進行退換貨。只要符合上述條件，消費者可到常州購物中心、常州新世紀商城、常州百貨大樓客服中心退換貨專用通道直接辦理。三店對于“任你退換貨”還專門設立了專項退換貨基金，實行首問負責制，全過程簡單，便捷。

        為推進該項服務，常州購物中心、常州新世紀商城在7樓專門設置了退換貨中心，常州百貨大樓則在6樓客服中心統一受理。

        快速響應

        實際上自2016年開始，購物中心、新世紀、百貨大樓就已經在推行無障礙退換貨服務了，此次推出的“任你退換貨”服務是去年的“升級版”，退換貨周期更長，適用范圍更廣。

        每年，服飾鞋包類商品構成的購物糾紛占比非常大。而消費者購買這些商品的主要渠道就是百貨店，“百貨商場作為運營平臺，有義務先行對顧客需求做出快速響應，而不是讓他們面對品牌方”，百貨負責人表示。

        常州購物中心定位中高端百貨店，核心客群對商品品質的要求相對較高。“在我們門店的退換貨案例中，很多商品都超出國家三包規定的范圍。比如，顧客購買的鍋具完全是因為使用不當致損壞，我們不僅提供免費更換，還定期提供上門保養清洗，幫助他們學會正確使用。”

        常州新世紀商城運營的4個社群中有1000多名顧客，其客戶經理介紹說，“我們服務的一部分顧客是二胎媽媽，購物后再到店里退換很不方便。她們可以直接在微信里面發圖說明需要退換的商品，由我們商場接收、回復她們的快遞。省下她們跑來跑去的時間。”

        據了解，今年前4個月，僅常州百貨大樓就處理了近200起退換商品事件，其中8成是換貨。“上個月，一位訂制了價值2480元‘木九十鏡片’的顧客拿到成品后，感覺鏡片太厚眼睛顯小，定制款并不在三包范圍內，商場還是先行退了款”，常州百貨大樓相關負責人說，“我們會優先滿足消費者的需求”。

        三店此次推出的“任你退換貨”服務正是對消費者“快速響應”需求做出的回應。

        據了解，6月2日到15日，常州購物中心、常州新世紀、常州百貨大樓三店微信公眾號還將招募30名神秘顧客，對“任你退換貨進行體驗式暗訪和監督。”

        服務升級

        在消費渠道多元化的背景下，除了商品，“做強服務”逐漸成為實體零售企業的共識。

        近年來，購物中心，新世紀，百貨大樓不斷對旗下門店的服務體系與內容結構進行完善與升級。

        今年，常州購物中心推出全城首個管家式服務平臺“常州購物中心?中心管家”。該平臺洗衣服務、皮具護理、上門除螨、生鮮配送四項服務。

        其中，洗衣服務和皮具護理都可以使用會員卡積分兌換現金。即日起，凡購物中心會員到店預約或撥打服務熱線即可尊享上門除螨服務。商場員工會攜帶專業設備，在與顧客約好的時間內，前往顧客家中進行除螨作業。特約會員在地下超市消費生鮮水產、精致西食、肉質壽司類滿500元，還可以享受市區3公里以內配送服務。

        新世紀俱樂部是新世紀會員專屬社區，為會員提供三大專屬服務、五大專屬活動。其中包括停車專屬、生日專屬、消費專屬等。五大專屬活動為俱樂部身派對、美妝免費體驗、觀影體驗、專題讀書會、手工課堂等。

        “愛需要表達，愛需要見證，愛需要延續”，以此為核心理念，常州百貨大樓推出“愛的E站”特色服務項目。“愛的E站”服務分為三個篇章：包裝篇、速遞篇和告白篇。VIP顧客所購禮品可在 “愛的e站”享受免費包裝，“愛的e站”也會發出“愛的速遞信息”通知TA到店領取禮品。“愛的E站”還會VIP顧客提供“愛的告白”、“單身汪聚會”、結婚紀念日”等小型活動策劃。

        有業內人士認為，滿足顧客的“優先要求”，絕不止要求服務人員講幾句禮貌用語那么簡單，更不是一次“行動”就可解決的，在“商場信譽”及“商品質量”方面尤其如此。因此要求企業必須竭盡全力，通過長期不懈地努力，向顧客傳遞這種信息，特別是有時候顧客的感受和認知與現實不符的情況下更應如此。





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