任何行業的成功都有賴于對基本原則的尊重，做商業地產也如此。雖然中國擁有巨大的消費容量和較高的增長水平，但每個個體的機會并不是均等的，只有順應消費變化的商業設施和商業品牌，才能獲得更大成功，分得更高份額。
在我看來，商業地產是通過專業的商業經營和社會經營，實現資產增值的藝術，而深化體驗和服務則是其中最關鍵的經營要素。
中國商業地產發展初期以攫取經濟紅利為動因，一般會將物質供給作為項目開發的首選目標；到第二階段，則開始強調更高的消費品質，商業地產商會著力引進具有號召力的商業品牌，以激發消費者的購物興趣。
現在的商業地產已進入到為全社會提供幸福享受和美好生活的階段，個性化體驗和精神滿足成為核心訴求。
服務是商業的靈魂，體驗是商業的命脈。深化體驗和服務已經不僅僅是市場競爭的需要，更是為了能夠生存下來。
從經營邏輯看，購物中心追求的是符合投資預期的回報和租金，它與消費者的體驗和感受成正比。基于不同購物中心的體驗服務能力，消費者體驗可以表現為四種遞進式狀態，即第一印象—愉悅感—滿足感—超越感。
客觀上說，由于大多數購物中心缺乏原創能力，主要模仿優秀項目的已有做法，所以購物中心行業整體的體驗和服務還只能達到愉悅感的標準，只有為數不多的購物中心可以讓消費者獲得滿足感和超越感。
體驗和服務缺乏足夠的深度是很多購物中心收益不高的重要原因。
為深化消費者體驗，購物中心需要結合客單價、客流量、提袋率的改善，積極挖掘服務潛力并創新服務方式，包括給消費者提供更加多元化的選擇機會；除了滿足消費者所需，還應致力于將消費者所想在購物中心最大化實現。
當然租戶的體驗也很重要，購物中心必須給租戶更大力度的幫助和推動，才能讓租戶從冷冰冰的感受轉變為暖洋洋的激勵。比如，在制定租金時，購物中心應盡可能把租金尺度定得合理一些，以達成真正的雙贏為首選；購物中心要從過去的收租人轉型為租戶的經營參謀，將幫助他們實現更高的經營業績作為自己的份內責任。
只有讓消費者和租戶獲得最佳的體驗和服務，購物中心才能收獲更加理想的租金和回報。
從深化體驗和服務的角度分析，我認為“硬件更硬、軟件不軟”將會成為購物中心行業新的發展思路。
具體策略是：以軟硬件相互協同的方式，全方位做足體驗和服務，并合理運用大數據和人工智能技術。
例如，在購物中心硬件設施營建上，室內空間的室外化要求越來越高，越來越多的室外場景、大量文創元素與現場展演開始與和購物中心進行結合。
越來越有創造力的節日美陳、季節美陳、日常美陳、商業照明設計開始和購物中心親密融合。購物中心的品牌組合更是新意輩出，習慣了獨立發展的一些新鮮業種也開始走入購物中心，為購物中心帶來進一步的多元化和互動化。
總之，面對新的競爭和新的消費，購物中心不僅要有更用心的專業付出，還要勇于做出更大的經濟投入，全力以赴深化消費者和租戶的體驗與服務。
說個案例，是我在長沙看到的，中國金茂商業團隊在覽秀城開發運營的兒童樂園，這里的場景并不復雜：幾個并排的滑梯，稍陡一些的適合大人或者大小孩玩，比較平緩的則面向年齡小一點的兒童；滑梯旁邊同時設置了海洋球和其他游玩設施，可以讓更小的孩子在全家人的陪伴下玩個夠。這些游樂設施本身非常簡單，但是當購物中心運營者依據自己的服務理念，將它們重新組合在一起的時候，就變成了一個生動的二孩家庭組合式樂園。
事情看似很小，但我確實由此感受到了購物中心運營團隊的真正走心。中國商業地產發展到今天，確實已經細膩到了這種程度，我們必須竭盡全力。
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