樓層管理這個崗位，是月星、居然之家等家居商場的叫法，隸屬于家具部&建材部。在萬達、萬象城等綜合性shopping mall，稱之為商管公司運營崗位。稱呼不同，但工作職責相近。基本上是圍繞出租率100%、租金收繳率100%、企劃活動征集、客訴處理配合和商戶服務等工作展開。在商場中，這個崗位是萬能油，幾乎要和所有的部門打交道：展廳漏水，去找物業工程部；營業員離職，去找HR部門幫忙組織招聘會；商戶想做個吊旗廣告，樓管去找企劃部幫忙設計，找財務部協助繳款；商戶想要縮小或者擴大經營面積，要去招商部協調資源；顧客到了展廳投訴，第一現場處理的還是樓管；價簽缺失要的緊急，樓管還要去找商檢物價賣人情，靠著之前積攢的交情，請求開個綠色緊急通道；每月一場的大促，還要帶著商戶和營業員們去小區地推，掃樓發單頁……一天下來，忙個不停，微信運動記錄了3-4萬步，幾乎是不歇腳。
但為什么還是會感到挫敗呢？僅僅是因為工資不高這一個原因嗎？
因為學不到東西，只有日復一日的忙碌，沒有成長。不能學到核心本領，一兩年以后回頭看自己，除了時間的消逝和勉強糊口的工資，一無所有，所以讓人唏噓。
出路在哪里？
零售能力。對零售能力的掌握，才是樓管的出路和真正的成長。家居商場是以場地出租為營收的模式。不論租戶們能不能做到生意，租金必須繳納，理論上是旱澇保收的。但這僅僅是理論上的，現實中租戶沒有生意，就不會繳租金，甚至是撤場。到時候還是要樓管擦屁股，收拾爛攤子。所以，在每個城市家居商場嚴重過剩的今天，商場管理團隊必須要介入租戶的零售，可以指導和幫助租戶做到生意，同時在輔導交互的過程中，樓管自身也得到了成長。
我們必須要直面的一個事實，就是家居商場租戶的零售能力弱于萬達/萬象城。最主要的原因：門檻低。一個軟體品類的租戶，如床墊、布藝沙發。200㎡ 左右的需求，15—20萬元就能啟動。再加上銷售模式是預售，先收取顧客的貨款，再向工廠訂貨，不需要自己提前采購庫存。再加上招商時，一些不負責任從業人員的過度許諾“家居建材行業很容易掙錢的，靠我們XX商場的品牌影響力和號召力，保證你掙錢”。所以最近3—5年新開業的家居商場，有三分之一的租戶從未涉足過家居行業，之前可能是開理發店或靠著做生意有了一些積蓄。以為這個行業很輕松，很容易掙錢，腦袋一熱就扎了進來。這也是為什么一個家居商場從打樁土建到開業，可以只要1年時間。而開一個綜合性的shopping mall，至少要2-3年，即使是牛逼如萬達，最快也要18個月（最近幾年萬達的開店速度在放緩）。行業粗放門檻低，開業是容易了。開業以后的零售經營呢？沒有商場管理團隊的指導，開業后的三個月便會遇到困難。
零售能力—產品需求
顧客到家居商場來，不是閑的無聊，更不是來看營業員賣笑的。對床、沙發、地板、馬桶等產品的需求，才是顧客前來的根本原因。若是商場沒有顧客想要的產品，不論營業員笑的多么標準和燦爛，于顧客而言，一文不值，不論你是露七顆還是八顆牙齒。
倘若顧客的需求是特定花色的實木地板，你的商場中沒有，顧客不會因為你的環境優美而留下。一對年輕夫婦剛剛置辦了人生的首套房，90平方米的小戶型，需要緊湊型的布藝沙發，你的商場盡是大款皮沙發，顧客不會因為你營業員的迎賓而留下。不是說環境優美不重要，而是對于商業零售而言，對于產品的需求，是顧客購買考慮的絕對第一要素，沒有之一。
不僅僅是家居行業，所有行業的零售，產品本身，是顧客的第一需求。只有掌握了正確和齊全的產品，只有產品在滿足了顧客需求的前提下，才有銷售成交的可能性。其他因素，只能往后排。
注意，產品不等于品牌。不要迷信一些所謂的老牌子。比如板式家具品類的老品牌，某P果。2008年—2011年間，全國板式家具銷售該品牌穩居前三名。筆者2009年在無錫紅星美凱龍做樓管，所在的樓層就有該品牌展廳。那一年的五一大促，此商戶是銷售冠軍，店長僅銷售提成就拿了20000元。2萬塊，對于今天的上海、北京而言，不值一提。但是那是09年的無錫。當年無錫城市大學應屆畢業生的月平均工資也就2500元左右。
但是今天，這個品牌的產品出了問題，產品在最近的5年里，幾乎沒有進步。說的不客氣，產品款式設計之LOW，令人發指。筆者今年8月份在江蘇某家居商場調研，發現該品牌一張1.8大床+床墊+2個床頭柜，只要3200元，價格很便宜。但是你依然不會買。因為那不是你要的產品，雖然便宜如白菜。只要產品的顏色、款式不是顧客想要的，再便宜也不會要。顧客要的是價值，不是便宜的白菜。
江蘇徐州市有一個兒童家具本土品牌“秀蘭 鄧波兒”，筆者去徐州商場調研時發現，該品牌產品的款式、設計已然很是出彩，相比較于七彩人生、多喜愛等傳統老牌，雖然其知名度尚有不及，但產品本身并不弱，甚至部分已經超出了。商業零售，不存在誰永遠天下第一，再牛的品牌，若是你的產品沒有進步，就會被顧客拋棄。因為經濟在發展，顧客的收入在逐步提升，顧客需求的標準也在提高。
今天的中國，特別是東部沿海的省份地區，顧客已經成熟和理性了，不會因為你是三十多年的老牌子就一定選你。顧客已經有了自己的知識體系和甄別能力，產品本身不行，三百年的老牌子也沒戲。
零售能力—專業的服務能力
除了產品需求，其次就是從業人員專業的服務能力了。注意，這里說的專業能力，不是點頭哈腰賣笑。拼了命的訓練微笑，為了露八顆牙齒，還用上了筷子。這都不是專業能力。何謂專業？就是對產品的熟悉：顏色搭配、款式設計、用材、安裝施工。下面舉例說明。
舉例1：皮沙發品類—左右
筆者在濟南商場調研左右皮沙發展廳，和店員做了相應的溝通。據店員介紹，皮沙發這個品類，原材料牛皮肯定是第一位重要的。牛皮的來源，主要有黃牛皮、水牛皮和奶牛皮。奶牛皮最差，這不難理解。被宰殺的奶牛，肯定是不怎么產奶了，已是高齡，牛皮材質不會好。最好的是黃牛皮。即使是黃牛，不同的部位，皮的材質又有差異，這其中以脊背、臀部皮最佳，腋部皮和肚皮較差。
即使是脊背皮，還會分為頭層、二層和再生皮。所謂的再生皮，就是將牛皮的邊角料打碎，重新合成。它的特點是皮厚且手感硬。因為它不得不做厚，不然就容易散開。
再談談設計。店員說，左右沙發是意大利的設計，所以就好。筆者就反問，按照這個邏輯，是不是外國的月亮就一定比中國的圓？當時店員有點懵，不知道怎么回答了。其實這個店員沒有說錯，對于皮革的處理和設計，意大利確實強于中國。看看意大利的奢侈品牌：范思哲、古馳、普拉達、菲拉格慕。這些品牌的皮包，設計和皮革的鞣制處理，確實世界頂尖水準。不僅是意大利，還有北歐，尤其是斯堪的納維亞半島，包含了瑞典、丹麥、挪威。他們的設計，不論是家居品類，在時裝、珠寶、藝術品等全品類，幾乎是領先世界。想想瑞典的宜家、HM服裝，丹麥的愛步鞋履、潘多拉珠寶。所以說，在設計方面外國的月亮確實比中國圓，這不是崇洋媚外。
除了皮，就是內部的海綿填充。左右沙發的海綿是一體成型的，簡單點說，就是一整塊。路邊馬路市場的沙發之所以便宜，是因為分了2層。下層是填充層，很硬實，有的黑心商家甚至會加入石灰粉，為了增重增硬。上層是舒適層，而這個舒適層才是所謂的海綿，厚度肯定遠不如左右一體成型的。非一整塊海綿的沙發坐的時間久了，自然容易塌陷。
左右皮沙發，一套3-4萬并不稀奇。其目標顧客群體也大多是這個城市的中間階層，他們的閱歷、見識和判斷力亦是不菲。如果沒有以上專業知識的儲備，你憑什么讓顧客心甘情愿的掏幾萬塊錢。就憑簡單的幾句“因為我們是大品牌”，因為你笑的比別人燦爛？
舉例2：定制家具品類
定制家具這個品類的市場份額，最近三年越來越高，這和市場需求密切相關。城市中年輕人的第一套住房，往往都是小戶型。建筑面積在90㎡—100㎡左右，算上75%得房率，實際面積也就是68㎡—75㎡之間。面積小，所以空間的利用就必須充分。傳統的衣柜，柜子頂部和頂墻之間還有40多公分的間隙，形同雞肋，空間浪費太厲害。顧客的這種需求，并不是今天才有的，而是在過去的十年中一直存在。只是當時的市場，全部都是成品家具，顧客想要定制衣柜，市場上沒有商家可以滿足。直到尚品宅配引爆了這個市場，尤其是最近的三年，傳統的家具品牌，如百強、曲美，紛紛發力這個領域。這就是需求的力量，誰能夠重視顧客需求，誰能夠很好的滿足顧客需求，誰就能夠占得先機。
紅星美凱龍神鋪之一的貴陽索菲亞店鋪，其設計師在上門勘測的時候，可以利用其專業，告訴顧客衣帽間的柜子如何設計。也許顧客都沒有想到的地方，比如陽臺。設計師告知顧客，可以做成柜子，因為未來家里的鞋子，尤其是女主人鞋子的收納，再多的柜子，最終都會被塞滿。顧客的需求可能自己都不一定能預見，這很正常，因為術業有專攻。但是設計師經歷了太多的案例，可以給到顧客提醒。這就是在滿足了顧客需求的前提下，順便多銷售了柜子。商業零售的規律，其實就是在首先滿足顧客需求的情況下，順便掙到了錢。
也有不專業的失敗案例，筆者就經歷過。3年前筆者家里裝修，需要定制柜子，就去找了一個路邊店。設計師是個年輕女孩，書柜的設計完全失敗。一本書的高度，也就在25公分以內，書的規格不同，書柜的隔板與隔板之間，要有高有低，以適合放置不同類別的書。結果，到貨的書柜竟然是平均每層45厘米的高度，空間浪費極大。問了設計師為什么要如此設計，回答竟然是在CAD軟件中拉圖時，平均拉線制圖方便。為什么是45厘米的層板間隔呢？她坦誠并沒有研究過書柜，拍腦袋想的。商家不肯退貨，最終當做垃圾扔掉了，還是去了曲美買了一個成品書柜。
零售能力：強關系+高信賴
商業零售，就是要和顧客建立兩種聯系：強關系和高信賴。紅星美凱龍神鋪之一的杭州慕月家具，在顧客購買后，當初接待的導購員依舊會和顧客保持聯系：感恩節送巧克力、新年送土雞蛋，春節送對聯紅糖，以及半年一次的保養。就是這樣一定頻率的聯系，漸漸的和顧客建立了一種從陌生到熟悉的聯系。自己的品牌和產品逐漸占領了顧客的心智，在顧客身邊的同事、朋友有類似需求的時候，可以轉介紹更多的顧客。并且，這種老帶新而來的顧客，因為有朋友的信賴背書，轉化成交率是極高的，同時銷售過程的介紹成本較之于普通顧客，要低很多。簡單來說，省了很多口舌。
但是要警惕的是，不要和感動服務扯在一起。我個人極為反對“感動服務/把服務做到極致”等說法。商業零售，必須考慮成本。若是追求感動服務，杭州慕月家具為什么不送5000元的液晶電視或8000元的滾筒洗衣機呢，不比土雞蛋更加過癮，顧客豈不是更加感動？這里面就有一個成本的考量。商業零售，從來都不是追求感動服務，這都是門外漢的自我陶醉。第一年你感動了顧客，第二年呢，第三年呢？你拿什么去滿足和感動顧客？商業零售，講究的是恰當和適合的服務，要考慮經濟成本的因素。
高信賴，才能讓顧客掏錢下單。就是靠營業員在接待顧客過程中體現出來的專業度。在產品的生產工藝、材質性能，顏色搭配，鋪貼安裝注意事項等方面，體現出來的專業度贏得顧客，贏得轉化率。再次強調，賣笑無法贏得顧客的信賴。
如何讓營業員變的專業呢？紅星美凱龍神鋪之一的揚州開開木門，新店員入職，先送到工廠進行15天的培訓學習。筆者之前在商場走訪，發現了一個規律。凡是進入工廠，參觀學習過工廠流水線生產的營業員，不論是對品牌的歸屬感、產品的熟悉程度，都要遠遠勝過其他沒有去過的營業員。與此相對應的是其銷售業績，也會凸顯很多。
為什么不能站在門口迎賓
有人說，站在門口迎賓，是對顧客的一種敬畏，這基本上是胡扯。真正對顧客的敬畏，是站在顧客的角度，考慮顧客的感受。迎賓，是典型的中國計劃經濟思維下的一種表演。試想一下這樣的場景：一條長長的過道，兩邊分布著展廳，每家門口都站著1-2名營業員，虎視眈眈的盯著顧客。這不是奧斯卡的紅毯，在這種注視眼光之下，誰會走的舒服？
那應該怎么做？不能站在門口，更不能躲在里間玩手機。要在展廳內靠近門口的區域，假裝在收拾擦拭。要讓顧客在路過展廳的時候，可以看到假裝在忙碌的營業員。這樣顧客的心理就不會有壓迫感，可以輕松自然、放心大膽的走入展廳。這個時候營業員，要時刻留意著顧客，待顧客走入展廳后，可以友善的問候顧客一聲，不必著急湊過去緊逼。先讓顧客自己先逛逛看看，待顧客有問題，再進一步的介紹。在此過程中，一定要注意，營業員要時刻在顧客的視線范圍之內。不要打掃的過分投入。之所以假裝收拾擦拭，是為了讓顧客看到忙碌的場景，贏得顧客的第一眼的好感和信賴。對比一下，若是顧客第一眼看到的是一個刷手機的營業員，顧客的心理感受會是怎樣。
人，才是一切商業零售的終極目的。商業零售，是在首先滿足了顧客需求的情況下，順便賺到了錢。對于樓管，我們應該秉持的態度是，在培養了人，訓練了人，在人得到了成長的情況下，順便完成了一件件的工作。同時，要將我們商場獲得的商業成就，反哺我們的樓管，讓人既能長本事，同時還有體面尊嚴的收入。
人，才是商業之本。
