傳統(tǒng)零售與人工智能融合 好戲剛開始

核心提示：從人們的穿戴到各種家居產(chǎn)品，在人工智能等新技術(shù)的引領(lǐng)下，人們的購(gòu)物方式發(fā)生了極大的變化，人工智能已經(jīng)在商業(yè)世界中掀起了一陣風(fēng)潮。在對(duì)零售業(yè)的改造方面，人工智能軟件及其系統(tǒng)的龐大市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)有足夠理由被重視。

    從2015年到2017年，“人工智能元年”這一概念被一連說(shuō)了三年，而相關(guān)領(lǐng)域的人工智能應(yīng)用也總是能夠引來(lái)巨大關(guān)注。從最著名的谷歌研發(fā)的橫掃各路圍棋高手的阿爾法狗（AlphaGo），到日常生活中最為常見的蘋果的SiRi，越來(lái)越多的人工智能產(chǎn)品開始涌現(xiàn)出來(lái)。

    在人工智能等新技術(shù)的引領(lǐng)下，人們的購(gòu)物方式發(fā)生了極大變化，人工智能已經(jīng)在商業(yè)世界中掀起一陣風(fēng)潮。（圖片：CNSPHOTO提供）

    從人們的穿戴到各種家居產(chǎn)品，在人工智能等新技術(shù)的引領(lǐng)下，人們的購(gòu)物方式發(fā)生了極大的變化，人工智能已經(jīng)在商業(yè)世界中掀起了一陣風(fēng)潮。在對(duì)零售業(yè)的改造方面，人工智能軟件及其系統(tǒng)的龐大市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)有足夠理由被重視。

    任何一個(gè)行業(yè)的興起都會(huì)改變市場(chǎng)的格局，零售行業(yè)也絕不會(huì)是一個(gè)例外。

    應(yīng)用領(lǐng)域廣泛

    人工智能在商業(yè)上的一個(gè)重要作用可能就是讓現(xiàn)有流程更好地運(yùn)作。

    據(jù)高盛預(yù)測(cè)，到2025年，人工智能將會(huì)為零售業(yè)每年節(jié)省540億美元的成本開支，并帶來(lái)410億美元的新收入。

    事實(shí)上，大數(shù)據(jù)與機(jī)器學(xué)習(xí)在零售業(yè)已經(jīng)屢見不鮮了，美國(guó)老牌裝飾零售商勞氏（LOWE’s） 就與硅谷的FellowRobots公司合作，在2014年和2015年分別推出了勞氏Holoroom家裝模擬器和OSHbot零售機(jī)器人，并均已在實(shí)體店里得到應(yīng)用。OSHbot可以咨詢用戶需求，掃描物品并進(jìn)行匹配，還可以進(jìn)行定位及導(dǎo)航。

    德國(guó)公司MetraLabs在2015年推出并部署了帶有RFID功能的機(jī)器人Tory，為德國(guó)服裝零售商AdlerModem rkte提供庫(kù)存盤點(diǎn)服務(wù)。

    而亞馬遜的一鍵購(gòu)物按鈕Dash和大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)發(fā)貨等黑科技發(fā)布時(shí)，更是震驚了業(yè)界。現(xiàn)在，德國(guó)一家電子商務(wù)公司還進(jìn)一步放手讓人工智能來(lái)主導(dǎo)商業(yè)決策， 其在速度與準(zhǔn)確度上也相當(dāng)令人吃驚。

    《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》的報(bào)道稱，與亞馬遜的收集、分析量化資訊，掌握消費(fèi)者喜好、推薦產(chǎn)品，為客戶打造個(gè)人化網(wǎng)站不同，德國(guó)電子商務(wù)公司奧托集團(tuán)（Otto）的特別之處是在客戶管理之外，其可以自動(dòng)參與到最后端的商業(yè)決策中，以有效降低退貨率。

    《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》稱，根據(jù)傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，若消費(fèi)者能在兩天內(nèi)收到訂購(gòu)的產(chǎn)品，退貨率就會(huì)比較低；而一旦配送時(shí)間超過(guò)兩天，消費(fèi)者就可能因在其他地方看到更低價(jià)格的相同產(chǎn)品而退貨（即使只便宜1歐元），從而就會(huì)造成零售商最不愿意看到的退貨損失。同時(shí)，消費(fèi)者也不喜歡分批發(fā)貨，他們更喜歡同時(shí)收到所有的東西。

    由于奧托公司是與其他賣家品牌合作，自己并沒(méi)有庫(kù)存，在一般情況下，這種沒(méi)有庫(kù)存的公司要么需要分批發(fā)貨，要么就得延遲發(fā)貨。這種情況通常的解決方案是提高工作人員對(duì)銷售的預(yù)測(cè)，這樣就能提前訂購(gòu)一些商品了。

    但是奧托公司使用了深度學(xué)習(xí)演算法，它先預(yù)測(cè)客戶想要買什么，然后再進(jìn)貨。具體來(lái)說(shuō)就是通過(guò)分析該公司過(guò)去30億次的交易記錄，以及200個(gè)變量，譬如之前消費(fèi)者在奧托網(wǎng)站的搜尋與購(gòu)買記錄，甚至天氣預(yù)報(bào)等信息，來(lái)預(yù)測(cè)客戶一周后的購(gòu)買決策。

    這種深度學(xué)習(xí)算法，最初是為日內(nèi)瓦的歐洲粒子物理研究所設(shè)計(jì)的，但現(xiàn)如今它正為奧托公司服務(wù)，且被證明非常可靠。該算法在預(yù)測(cè)消費(fèi)者30日內(nèi)會(huì)購(gòu)買什么物品時(shí)的準(zhǔn)確率已經(jīng)達(dá)到90%。目前，奧托公司允許該系統(tǒng)每月從第三方品牌那里自動(dòng)采購(gòu)大約20萬(wàn)件商品，且不會(huì)進(jìn)行人為干預(yù)。因?yàn)槿斯な菬o(wú)法在龐大的產(chǎn)品項(xiàng)目中知道客戶會(huì)喜歡什么的，更別說(shuō)具體的顏色與尺寸了。

    通過(guò)這項(xiàng)人工智能系統(tǒng)的應(yīng)用，奧托公司的庫(kù)存已經(jīng)減少了五分之一，且每年減少200多萬(wàn)件退貨，產(chǎn)品送到客戶端的時(shí)間更短，也有利于環(huán)境，可減少包裝浪費(fèi)。

    奧托的方法表明，人工智能在商業(yè)上的一個(gè)重要作用可能是讓現(xiàn)有流程更好地運(yùn)作。奧托公司也沒(méi)有因?yàn)槭褂萌斯ぶ悄芏夤腿魏稳耍喾雌溥€雇傭了更多的人。《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》強(qiáng)調(diào)，在大多數(shù)情況下，人工智能并不會(huì)影響一家公司的員工總數(shù)，但會(huì)以人工無(wú)法達(dá)到的生產(chǎn)率水平來(lái)完成工作。

    曾在亞馬遜擔(dān)任數(shù)據(jù)科學(xué)家的零售技術(shù)專家戴夫·塞林格指出，未來(lái)人工智能不會(huì)是亞馬遜等大企業(yè)的獨(dú)有資產(chǎn)，而會(huì)遍及中小企業(yè)，成為一種普及性的技術(shù)。

    美國(guó)的一些傳統(tǒng)零售業(yè)們正在通過(guò)借助于人工智能等新科技吸引消費(fèi)者，比如蒂凡尼和耐克都在借用BOPIS技術(shù)打造一種全新的消費(fèi)體驗(yàn)。

    已是大勢(shì)所趨

    讓不同人用不同的方式購(gòu)物，這正是目前的零售業(yè)所缺失的。

    毋庸置疑，人工智能與零售業(yè)相結(jié)合已是大勢(shì)所趨。

    在人工智能等物聯(lián)網(wǎng)新科技的推動(dòng)下，整個(gè)零售業(yè)和電子商務(wù)也正在發(fā)生著翻天覆地的變化，與科技息息相關(guān)的體驗(yàn)式消費(fèi)正在變得越來(lái)越受歡迎，它也正在全面推動(dòng)和主導(dǎo)著這場(chǎng)新零售革命，從營(yíng)銷點(diǎn)布局到至關(guān)重要的提升顧客滿意度的個(gè)性化服務(wù)，未來(lái)的每一步發(fā)展都會(huì)受益于人工智能。

    在現(xiàn)代技術(shù)所影響的零售業(yè)中，在移動(dòng)設(shè)備穩(wěn)步接替?zhèn)鹘y(tǒng)零售業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，選擇和支付產(chǎn)品的客戶體驗(yàn)就變得尤為重要了。

    IBM首任首席營(yíng)銷官米歇爾· 普洛斯（曾任美國(guó)閃購(gòu)網(wǎng)站Gilt的首席執(zhí)行官和花旗集團(tuán)的全球顧客及互聯(lián)網(wǎng)首席營(yíng)銷官）指出，一個(gè)好的人工智能前臺(tái)，可以像你的私人助手一樣，在與消費(fèi)者互動(dòng)的過(guò)程中了解消費(fèi)者的喜好，分析消費(fèi)者感興趣的是什么，快速理解消費(fèi)者需求，推測(cè)出最適合某個(gè)消費(fèi)者的商品。

    視覺(jué)情報(bào) Sentient副總裁、人工智能軟件提供商安迪納拉亞南指出，真正的個(gè)性化服務(wù)，允許用戶隨心所欲地探索自己想要的購(gòu)物目錄，讓不同人用不同的方式購(gòu)物，而這正是目前的零售業(yè)所缺失的。

    SiteZeus聯(lián)合創(chuàng)始人Keenan Baldwin在《福布斯》上評(píng)論道：“人工智能對(duì)零售電子商務(wù)客戶體驗(yàn)有著很大的影響。即使我們?cè)谶^(guò)去10年中看到了很大的進(jìn)步，但我們甚至還沒(méi)抓住表層。在線零售商正在加緊合作或采用新的人工智能技術(shù)，以幫助促進(jìn)客戶互動(dòng)來(lái)嘗試及匹配甚至超越典型的實(shí)體店體驗(yàn)。

    而為了解釋人工智能如何重新定義消費(fèi)者的決策過(guò)程，谷歌定義了三個(gè)重要的時(shí)刻——

    需要什么：發(fā)生在當(dāng)人們對(duì)某一類產(chǎn)品感興趣，但還沒(méi)有縮小選擇范圍至某一個(gè)確切產(chǎn)品的時(shí)候；

    哪一個(gè)最好：發(fā)生在人們轉(zhuǎn)向移動(dòng)端，通過(guò)短暫活動(dòng)進(jìn)行價(jià)格、品牌及規(guī)格的比較，并從可信來(lái)源閱讀產(chǎn)品評(píng)論時(shí)；

    我想要購(gòu)買：發(fā)生在消費(fèi)者購(gòu)買前的研究行為已經(jīng)完成、做出決定的時(shí)候，人們可以選擇從哪個(gè)品牌或零售商購(gòu)買，以及是否在線購(gòu)買或在實(shí)體店購(gòu)買。

    除此之外，還有無(wú)縫支付體驗(yàn)，給予客戶多種付款選擇可以說(shuō)是當(dāng)今在線購(gòu)物行業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。

    目前已有國(guó)外公司在去年推出了基于IBM沃森圖像識(shí)別和PayPal支付的移動(dòng)應(yīng)用PepperPay，將圖像識(shí)別技術(shù)應(yīng)用到商品識(shí)別與支付中來(lái)。顧客把選購(gòu)好的商品放在配備了PepperPay技術(shù)的設(shè)備前，設(shè)備攝像頭就會(huì)對(duì)商品進(jìn)行拍照，當(dāng)照片傳送至后臺(tái)后，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)識(shí)別出顧客所購(gòu)買的商品，進(jìn)行在顧客的PayPal賬戶中的計(jì)價(jià)結(jié)賬。

    現(xiàn)在僅僅是開始

    人工智能的下個(gè)階段將不再僅限于個(gè)性化建議，而是要與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話。

    隨著消費(fèi)者尋找更多感官和沉浸式購(gòu)物體驗(yàn)，零售商們也不得不尋找新的方式來(lái)刺激消費(fèi)者購(gòu)物，或滿足消費(fèi)者的需求。而人工智能將成為零售商們的秘密武器。

    實(shí)體店內(nèi)人工智能的下個(gè)階段將不再僅限于個(gè)性化建議，而是要與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)話。

    其實(shí)早在2015年，出行平臺(tái)Uber負(fù)責(zé)合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)開發(fā)和擴(kuò)張的克里斯·梅西納就首先提出了“對(duì)話式商務(wù)”的概念。所謂“對(duì)話式商務(wù)”主要是利用人工智能與人互動(dòng)的過(guò)程中通過(guò)聊天推理，然后再把這些深刻的見解應(yīng)用到禮物推薦中去。它不僅會(huì)從互動(dòng)中獲取數(shù)據(jù)，還會(huì)結(jié)合很多其他的資料，比如消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢(shì)與習(xí)慣。

    這種人工智能驅(qū)動(dòng)的個(gè)性化購(gòu)物已經(jīng)可以挑戰(zhàn)甚至取代了店內(nèi)的售貨員，通過(guò)收集大量信息，更快地為消費(fèi)者提供個(gè)性化購(gòu)物指導(dǎo)，以便消費(fèi)者能夠迅速高效地完成購(gòu)物過(guò)程。

    美國(guó)戶外零售商北臉（The North Face），近期發(fā)布了由IBM的Watson中心支持的線上互動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品。顧客現(xiàn)在可以在線上與一個(gè)由Fluid XPS支持的對(duì)話機(jī)器人順暢地聊天，然后得到符合消費(fèi)者需求的戶外裝備的建議。利用Watson的自然語(yǔ)言處理能力，XPS根據(jù)顧客對(duì)一系列問(wèn)題的回答，發(fā)現(xiàn)并精簡(jiǎn)應(yīng)該選擇的商品。例如，在顧客輸入了想要的沖鋒衣或戶外運(yùn)動(dòng)的細(xì)節(jié)之后，XPS會(huì)問(wèn)一些有關(guān)于地點(diǎn)、溫度、性別等因素的問(wèn)題，之后就可以向顧客推薦符合具體用途和氣候的商品了。

    米歇爾· 普洛斯稱，有了人工智能，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)將再也不會(huì)像是在一個(gè)“大盒子”逛來(lái)逛去了。從用戶進(jìn)入網(wǎng)站或?qū)嶓w店到結(jié)賬離開，購(gòu)物體驗(yàn)將前所未有地精彩，這樣的改變已經(jīng)開始發(fā)生。現(xiàn)在就邁出這一步的零售商將領(lǐng)先一步，而這，僅僅是個(gè)開始。





本文來(lái)源于中國(guó)商報(bào)，如牽涉版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)與管理員聯(lián)系，謝謝！