客流是考核購物中心運營是否成功的基本指標，也是品牌商家經營是否有保障的核心標準。位于杭州拱墅區政府對面的運河上街，在新的運營團隊接手后，僅用了一年多的時間，單日客流量從2000到35000，實現17.5倍的超速增長！在商業地產行業關店潮和項目同質化嚴重的背景下，取得如此傲人的成績，究竟靠的是什么？據運河上街新管理團隊崇沅商業副總馮婷婷介紹，關鍵是做對了一點：精細化的運營管理。購物中心源自百貨，兩者一脈相承，其中最核心的一點在于，購物中心雖然是從租金而不是從賣貨品獲利，但是離開了百貨的精細化管理，租戶卻容易陷入“望山跑死馬”的困局，獨自作戰，租金也就只能變成“望梅止渴”了。而運河上街的新團隊顯然是清晰地看到了這一點，并精耕細作于此。那么，運河上街具體又是如何把自己打造為杭州最接地氣的社區商業呢？
運營前期：理解社區，信任商戶。
1.變劣勢為優勢：突出亮點
有著8萬平方米的運河上街毗鄰運河，項目名稱也源于此，出門便是拱墅區最熱鬧的中心-運河廣場。整個物業呈狹長型，從金華路到上塘路，東西長約350米，南北寬70米，物業結構存在一定的缺陷，層高低、柱距小，對主力店的招商帶來很大的障礙。然而通過團隊對項目周邊詳細調研，發現距離項目500米的舟山東路正在拆遷，而舟山東路作為拱墅區幾個大學和周邊社區居民經常光顧的小吃一條街，牽動著不少人的味蕾和記憶。為此，一個通過地下美食街再造一條“舟山東路”的想法浮現出來。事實證明，這個看似簡單的想法，為運河上街快速找到了精準的客群，集聚了大量的客流。
2.化危機為商機：租金扣點背后反映的是雙贏。
新團隊接手前的運河上街，每天都處于被簽約商戶討要租金和拒繳租金的困境，更有激憤的商戶到拱墅區政府拉橫幅，由于客流不大，新的品牌又進不來，一時處于難以化解的危機之中。
面對危機，崇沅商業做了一個大膽的決定：將所有零售服飾純租金的合作模式改為聯營扣點，將分散的自收銀改為中央收銀，并每周組織統一的營銷活動。聽起來又回到了百貨的操作模式，可正是由于這樣的調整，與商戶風險共擔，合作才迅速得以穩定，并將注意力集中到如何做好服務提升。租金改扣點，從短期收益來看，面臨的是坪效銳減一半，但是成功收獲了商戶的信心，實現品牌入駐率從30%直線飆升至95%，為接下來的項目管理提供了良好的基礎和信譽土壤。
運營實操：抓社區、抓現場、抓經營。
1.抓社區，接地氣是重頭戲。
社區商業要打造黃金磁場，秘密還是在于周邊黃金3公里，新的運營團隊始終把社區運營放在第一位，用馮婷婷的話說，“運河上街要打造的是周邊居民的會客廳，有空了就會來逛，沒有購物壓力，卻可以享受很多服務。”
很多經常來這里逛的顧客表示：相比于高大上的商場來說，運河上街更親民，500元的衣服有，100元的衣服也有，吃的東西選擇更多，充滿了街區記憶和家常的味道，同時不乏物美價廉的創意新品，往往品嘗的速度趕不上這些美食推陳出新的速度……
為了拉近餐飲和顧客之間的距離，運營團隊不時推出餐飲廚師大比拼等主題活動，讓鄰居們來做評委，讓商戶了解顧客的口味，也讓顧客更加理解商戶，畢竟顧客說好才是真的好。
2.抓現場，精細化管理是拿手戲。
對于百貨來說，現場如戰場，對于購物中心來說，亦是如此。不同的是，傳統百貨只是從現場要業績，而購物中心，除了業績還要考慮現場的場景體驗，以及不同業態的主題活動。餐飲與零售、兒童與零售都能形成很多種互動形式，為了做到精細化的現場管理，運河上街的運營團隊建立店長、店員微信群，定期培訓，有針對性的指導。正是這種項目運營與商戶經營的步調一致，讓百貨的精細化管理在購物中心發揮了最大效用。據統計2016年下半年同比2014年服飾類銷售增長了350%！
運營心得：圍繞場景做文章
1. 自營品牌：核心在于場景
運河上街在自營品牌板塊，繼地下古運河美食廣場之后，陸續推出了U80鮮榨果汁店、便利店和因果生鮮食材店。相比于傳統百貨的貨品、陳列、美學設計這些狹義的場景，自營品牌的運營更多體現的是一個運營團隊對于社區商業的深入理解。
這不僅要求運營團隊要熟悉社區商業供應鏈，還需要明白社區商業的真正需求是什么？以運河上街的因果生鮮食材店為例，場地、管理等全部是自營。生鮮的類別、貨品、陳列等則是聯營商戶自己供應自己落地。運河上街的目標是打造一個屬于社區的商業空間，方便周邊的鄰居選購日常所需的健康新鮮食材。
未來因果生鮮食材店還會打造線上線下的O20模式，一邊尋求線下實體店的連鎖拓展，一邊打造自己的線上平臺，對于這樣一家食材店，線下服務目標客群可以輻射到周邊1公里，而線上可以實現5公里顧客需求，且客群更加年輕化，真正的方便不同人群的顧客，解決黃金磁場3-5公里的家庭需求。如果說商場還是有邊界的場景，因果未來所實現的則是無邊界的場景。
目前，因果生鮮與支付寶、微信等線上支付平臺合作，成為一家不收現金的食材店。當然現場也對特殊人群提供因果自有的充值卡服務，總之必須是線上支付。馮婷婷認為，這是未來的趨勢，因果生鮮食材店迎著未來的趨勢，已經成為了運河上街的獨立IP。
正是這點點滴滴，為社區顧客全面著想的服務理念,與時俱進的優化管理模式，無微不至的細化營運工作。運河上街正不停地俘獲著越來越多的顧客，使之成為運河上街的忠實粉絲。
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