運營手冊：消費者管理須做到軟硬兼施！

    想做好購物中心的消費者管理，為其提供最佳的購物體驗，必須“軟硬兼施”！本文通過觀察香港APM、圓方廣場、太古廣場等購物中心運營服務(wù)的細節(jié)處理，看其是如何讓消費者“死心塌地”的！

　　一、軟實力：無處不在的窩心服務(wù)，延長消費者停留時間

　　做法1：清晰明了的服務(wù)信息

　　商場可將所能夠提供的服務(wù)體現(xiàn)在購物指南和商場的網(wǎng)站上。

　　香港太古廣場：

　　免費WiFi、電話充電、停車優(yōu)惠、嬰兒室、嬰兒手推車和輪椅出借。▼

　　

　　做法2：無處不在的購物指南

　　在商場入口、服務(wù)臺等處，應(yīng)放置商場購物指南供消費者取閱放置。

　　購物指南應(yīng)包含項目介紹、購物指南、樓層平面、品牌列表、商場位置圖以及交通信息。

　　上海 浦東IFC 購物指南：展示樓層平面和交通位置。▼

　　

　　上海 大上海時代廣場 購物指南：清晰的購物中心位置圖。▼

　　

　　上海 港匯恒隆廣場 購物指南：按業(yè)態(tài)（餐飲/護膚品彩妝/手表/香水/男女服飾/男女鞋/女士服飾等）將各樓層店鋪進行分類，方便顧客購物。▼

　　

　　做法3：更有針對性的信息分類指南

　　可分類制作商場指南，包括整體的商場指南，及分類別的指南，如餐飲指南、兒童區(qū)指南等。

　　

　　香港 圓方 購物指南和餐飲指南

　　

　　上海 虹口龍之夢 兒童區(qū)指南

　　反例：新加坡ION商場將男裝與女裝的指南分開制作，結(jié)果導(dǎo)致女裝指南拿光斷貨，而男裝指南卻無人問津。建議不要將男女裝分開制作指南。

　　

　　新加坡ION商場的女裝指南和男裝指南

　　做法4：讓VIP顧客感受尊貴、個性化

　　對VIP消費者的服務(wù)主要通過發(fā)送E-DM、手機短信傳達商場信息，邀請參加各種走秀或?qū)龌顒印?/span>

　　

　　同時商場提供VIP室供VIP消費者休息。VIP室也可作為商場做推廣活動的一個場所，如會員專場特賣、時裝秀、紅酒品鑒等。

　　

　　做法5：消費者投訴處理

　　如有消費者投訴，建議在第一時間將其引領(lǐng)至辦公室協(xié)商解決，以免在店鋪內(nèi)起糾紛影響商場氣氛。

　　做法6：惡意投訴處理

　　商場如發(fā)生一些疑似假冒消費者的團隊惡意投訴或鬧事的事件時，管理人員首先應(yīng)將該團隊人員和租戶引導(dǎo)至商場管理部再予以協(xié)調(diào)解決，同時管理人員應(yīng)給予秘密拍照，并將此類團隊人員列入黑名單，提醒租戶在日后營業(yè)中注意防范。保安今后若再次發(fā)現(xiàn)該些人員進入商場，應(yīng)通過對講機通知保安團隊，監(jiān)視其行動。  

　　做法7：消費者安全提示

　　a、營運部應(yīng)準備各式告示牌：如手扶梯故障、客梯故障、洗手間故障和小心地滑等警示牌。

　　b、遇到消費者對櫥窗貨品拍照：通常在Shopping Mall里面，消費者可以對公共區(qū)域拍照，但不可以對櫥窗貨品拍照。在百貨公司，要一律禁止消費者拍照。應(yīng)通知每個店鋪/專柜，讓他們在遇到此類情況時有意識地去制止。

　　做法8：店鋪內(nèi)吸煙的處理

　　遇有類似問題，店員應(yīng)先及時阻止，從消防方面向其解釋在店鋪內(nèi)吸煙可能觸及煙感，導(dǎo)致噴淋頭噴水，影響隔壁店鋪。然后可就此出函給店長并抄送品牌總部，可以以大連Versace店鋪有消費者在店鋪內(nèi)吸煙導(dǎo)致噴淋頭噴水，店鋪被淹為例。

　　做法9：偷竊事件防患與處理

　　a、黑名單：建議保安部要加強管理，通過CCTV鎖定專業(yè)的偷盜集團的長相，專門制作一個黑名單，對曾經(jīng)在商場有可疑動作或者故意在商場惹事生非的消費者給予特別關(guān)注；

　　b、低調(diào)處理、拍攝存證：一旦發(fā)現(xiàn)可疑分子進入商場，保安部應(yīng)引起警覺，同時密切緊跟，若這些人故意鬧事，商場管理部除了通過CCTV拍攝下這些事發(fā)過程之外，商場管理部門也應(yīng)該在旁低調(diào)的用相機拍下來；

　　c、根據(jù)需要，也可幫助租戶報警：向警方提供這些人的照片或視頻以幫助警察破案，同時也避免商場再次發(fā)生這樣類似的事件。

　　二、硬實力：齊全便利的配備設(shè)施，扼住消費者“經(jīng)濟命脈”

　　做法10：服務(wù)臺做好咨詢提供

　　商場的服務(wù)臺作為為普通消費者提供問詢服務(wù)的主要平臺，其工作人員要全面了解商場相關(guān)的各種信息，特別是商場的業(yè)態(tài)規(guī)劃和品牌分布以及商場的各種推廣活動；

　　其他商場工作人員遇到消費者的詢問也應(yīng)熱情禮貌的予以告知，若自己不能解決則要引導(dǎo)消費者至服務(wù)臺；

　　商場的工作人員除需了解品牌店鋪和洗手間位置等信息外，也需了解租賃部辦公室，如有意向租戶，可介紹其到租賃部辦公室。 

　　做法11：服務(wù)臺需配備齊全

　　a、信息架（內(nèi)放商場導(dǎo)購手冊、促銷海報、商場DM、品牌DM等）

　　b、電腦（如有消費者詢問店鋪位置等信息時，服務(wù)臺人員可快速搜索并告知消費者）

　　c、廣播工具（用于尋人啟事等）　　 

　　服務(wù)臺旁放信息架，內(nèi)放商場手冊等　　

　　做法12：提供WiFi和手機充電

　　

　　做法13：設(shè)置兒童設(shè)施/醫(yī)務(wù)室

　　

　　　　　 

　　做法14：提供化妝美容區(qū)

　　

　　做法5：其他便利服務(wù)設(shè)備

　　香港APM：數(shù)碼設(shè)施、視像等候區(qū)、購物便利柜等。▼