服務致勝：優衣庫讓你甘愿敗家的十個細節
來源:澎湃新聞 作者:澎湃新聞 時間:2015-08-04
優衣庫進入中國之后，針對本土情況不斷進行修正，多是來源于某家店鋪好的實踐經驗，經過店長報告給運營部進行確認后，在全店范圍內推廣。
優衣庫雖然也與H&M、ZARA等一起被列為快時尚的代表，但是在我看來，“快”和“時尚”，都算不上是優衣庫的標簽。我常常去買優衣庫的原因是，東西質量不錯，價格還可以，另外很重要的就是服務，尤其是一些細節的設置，真的會讓人不由自主地發出“哇，竟然這也想到”的驚呼。
那首先看看有哪些服務細節吧：
1.衣身和衣架上都有明顯的尺寸標識，不用翻吊牌查尺寸
2.堆放著的衣服S號永遠在最上，往下是M號，再往下是L號，最下面是XL號
3.購物袋的膠條貼上去之后還會再折一下，方便顧客撕下(當我發現這條時，我真的驚訝了)
4.雨天，店員會在購物袋外面再套一個塑料袋，保護衣物不被淋濕(說實話，這是我最喜歡的一條服務)
5.每個獨立的試衣間里配有鏡子，這條現在算不上優衣庫的獨家了，試衣間的重點在燈光。優衣庫試衣間的燈光是透過鏡子旁邊的磨砂玻璃照出來的，光線就不會讓顧客感到刺眼。有說法是，由于黃種人臉部輪廓不深，所以比較適合燈光從前面或后面斜照下來
6.簽單時，店員會刻意讓筆尖對準自己，讓客人使用起來更順手(人性化)
7.如果使用信用卡簽單，店員會特別留意顧客的簽名，在說“祝你購物愉快”之前，刻意加上顧客稱呼
8.不繁忙的時候，店員會叮嚀購買牛仔褲的顧客，“請注意和淺色衣服分開洗”;店員也會根據自己個性稱贊顧客的商品，比如“這件衣服你買得真劃算”、“這是我們現在最暢銷的商品”這些明知不是很真但聽上去仍然會很舒心的客套話
9.店員秉承微笑服務，但絕不在消費者身邊給建議(最煩店員推薦了不喜歡的款)
10.在店鋪里，每個店員和顧客擦肩而過時，都會說：歡迎光臨優衣庫
據說，在淮海中路的優衣庫上海全球旗艦店內，還配備了母嬰室。如果你還沒有享受過上述服務，可以考慮向優衣庫投訴，因為他們在培訓時都是要求了的。
這些服務細節是如何產生的?
優衣庫的服務細節內容基本以日本多年運營經驗為藍本，進入中國之后，針對本土情況不斷進行修正，多是來源于某家店鋪好的實踐經驗，經過店長報告給運營部進行確認后，在全店范圍內推廣。
新員工正式工作前，需要在“優衣庫大學”接受三天的導入研修，了解優衣庫的企業文化和培養基本服務意識。包括譬如坐下的時候應該把包放在什么位置、桌面上的筆記本應該朝往哪個方向、離開的時候要把凳子放回原位等。
員工之間互相打招呼的方式也是培訓內容，優衣庫認為這是創作愉快工作氛圍的前提。在第一階段，見面時說“你好”，告別時說“不好意思，先走了”;第二階段，要求每個員工叫出對方的名字——“某某，早上好”或者“某某，不好意思，打擾了”。微笑，要有內涵。優衣庫設定了一項“咬筷子”的練習：讓一名員工咬住筷子，用紙遮住眼睛，讓其他員工體會，如果沒有眼睛的微笑，單是嘴做出微笑的形狀，仍然無效。
所有對優衣庫員工的考核中，疊衣服是關鍵一環。顧客在挑挑揀揀衣服，不能馬上走過去整理，優衣庫要求店員準確掌握時機，當顧客已經離開或是背對貨架時，迅速走過去把衣服用最快速度整理出來。在優衣庫，一個中級員工，要掌握一分鐘內至少疊好7件衣服的技能。
