電話營銷中電話接待的最主要目的是說服和吸引客戶到售樓招商。問問自己，你或你的屬下真的做好了電話接聽這項工作了嗎？本文全面總結了電話接聽的要求和技巧，并通過情景演示為你解答如何處理電話接聽的難點。
一、電話接待的原則
接聽電話的先生/小姐必須做到：
二、電話接聽要求：
1.熱線的使用
?。?）招商熱線只供給電話打入（時間控制在2分種左右），打電話只可以使用指定的打出電話對外與客戶聯系。
（2）嚴禁使用電話進行與業務無關的聊天，嚴禁撥打收費電話，一經發現，除按照實際發生，金額扣除相應費用外，并處以雙倍罰款。
2.電話禮儀
?。?）接聽電話要保持面帶微笑，講話聲音要柔和清晰，內容要言簡意賅，避免口音、禁用方言；
（2）接聽熱線電話必須兩聲之內拿起電話，規范用語為：“您好，XXX”，不論任何來電都必須使用，客戶電話須做好來電登記。接聽電話完畢后，應等客戶掛斷電話后，再輕輕放下話筒；
?。?）如找人電話須反扣于桌面上，快速通知其他人來接聽，不準大聲呼喊；如被找的人不在，招商人員需主動幫助解決問題，如解決不了的，留下來電人的姓名與電話，及時與被找人聯系；
（4）注意禮貌用語如“請您稍等”“有什么可以轉告的嗎？”
3.信息獲取
（1）了解客戶信息：熱線電話中解答客戶的問題時,當客戶每提出兩三個問題后招商人員要把握時機向客戶了解一、兩個問題，如“您是通過什么渠道了解我們項目的？”或是“您準備租賃多大面積的商鋪？”等。但交談時間不宜過長，最好控制在三分鐘內。要盡可能在短時間內了解客戶情況，便于以后客戶的分級管理與跟蹤；
?。?）保證熱線電話暢通：接聽熱線電話內容要簡明扼要，可婉言：“對不起，Ⅹ先生（女士），這部是熱線電話，來電量較多，若占用太久，怕影響其他客戶的打入。您的問題我已一一記下，如若方便可留下您的聯系方式，我會盡快給您回復。”或說：“如果您有時間最好來售樓處親自感受一下，我會按您的需要為您準備詳細的樓盤資料，這樣會讓您對我們商鋪有一個全面、感性的認識。”如客戶不愿留下聯系方式，切忌讀出對方來電顯示的號碼以求確認，以免使客戶感覺不舒服；
?。?）獲取聯系方式：如客戶開始并沒留下聯系方式，那么業務人員在談話結束前應再次請求客戶留下聯絡方式。可說“我們讓您留下聯系方式并沒有什么其它的意思，只是方便以后如果公司有了什么消息或是優惠政策好能及時的通知您。如果到時找不到您那多遺憾呀！”盡可能用語言減低客戶的心理抗性留下聯系方式；
?。?）確認客戶聯系方式：客戶留下聯系方式后業務人員要在電話中重復一遍，以便確認其正確性，談話結束后，應感謝該客戶致電售樓中心，然后在客戶掛斷電話后輕放手中電話；
4.招商人員接聽電話管理安排
?。?）不可只根據電話內容做假單的判斷，態度惡劣或敷衍了事。無論何種內容的來電咨詢均應耐心答復并認真對待。嚴禁對任何來電表現出不禮貌言談，如有違反者，一經發現，視其情節輕重，予以處罰。
?。?）招商人員接聽電話的順序應按照指定順序進行，在有客戶電話打進時，其他人須保持安靜以避免對方感覺雜亂。
?。?）接聽客戶電話應及時做好登記，避免招商人員之間的客戶信息登記重復，并盡量詳細詢問客戶來源，為策劃部提供準確的信息反饋。
?。?）招商人員在接聽客戶電話時可將自己的電話留給對方，而每日接聽電話的人員，由招商經理進行合理分配。
三、電話跟蹤技巧
1、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？
客戶一般分為兩大類：代理商、商業經營者。
2、電話約見要達到的目的？
在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。
3、電話約見的要求？
在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。
4、電話約見的語言藝術
?。?）表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。
?。?）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。
?。?）擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。
?。?）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。
四、電話接聽的難點處理
1、如何獲得客戶的姓名
如果客戶打電話給一個房產招商人員，詢問某個商鋪的情況，她立刻回答說：“很抱歉，這個商鋪已經出租了。”然后掛斷了電話，沒有獲得任何有關客戶的資料，這實際上白白浪費了一個機會。
接聽客戶電話的那個招商人員可以這么回答：“XX商業管理公司,您好，請問您貴姓？”
一般來說，大多數人都會告訴招商人員他的姓名，如果不行的話，不要強迫對方，許多人拒絕透露姓名是擔心會被商家打擾。如果打電話的人一開始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個樓盤準備了很多資料，我準備把這些資料寄給您，我該如何填寫地址？”通過郵遞收到東西人們一般是不會感到受到威脅的。
售樓員可以接著去做電話拜訪。打電話的人也許會說他不希望被房地產售樓員打擾。售樓員則可以通過以下方法獲得對方的地址和電話號碼：“我們的一個售樓影響為您提供在＿＿區域（來電者所要求的區域）的房產，她認為價錢會低于**（來電者希望的價格），從您提出來的要求來看，它很適合于您，您希望我一有情況就馬上通知您么？”
2、讓來電者成為客戶
招商是不可能通過一個電話就成交的，招商人員要做的是讓對方產生足夠的興趣，與招商人員約定面談時間。
?。?）少提供信息
招商人員告訴對方的越多，招商人員們確定約會的機會就越大，比如商鋪的優點和商業整體的定位，招商計劃，實力品牌，后期管理，。而在電話里只要談及某些不利的特征，就會失去機會。
（2）提出邀請
有一位著名招商人員，在電話中始終把握主動，很少提供廣告以外更多的信息，但是，每十個電話他都能安排五到六個面談。他認為廣告是一個產生興趣的基礎，而電話交談是一個將興趣轉化為面談的機會。他希望和對方見面，找到對方感興趣的地方，把商鋪賣給對方。為了做到這一步，他必須首先邀請對方前來面談：
“今天下午2點鐘我可以安排你們看一看那套鋪子，還有你們感興趣的其它鋪子，或者下午3點更方便些？”
如果對方說他（她）今天一整天都沒空，那么此時招商人員應該建議：
“那我們就約定×日下午2點吧，我會在×××等您。”
如果對方沒有拒絕，那么招商人員就有了一個確定的約定，招商人員必須在當天早上打電話提醒他們當天的約會。約定時一定要確定時間,否則客戶會推脫.當招商人員打電話時，要充滿熱情，并且告訴對方，招商人員手中還有幾套他們感興趣的鋪子。
?。?）如果顧客在電話中討價還價
曾經有位還沒有看過商鋪的客戶，問招商人員：“可以按****元/M2 出租給我嗎？” 招商人員可以說：“李先生，您能稍等一會嗎？我要確認一下您的品牌是否符合我們這個區域的業態規劃。”然后可以告訴客戶：“先生，您的品牌符合，但我建議您盡快確定，并且帶好你品牌的相關資料？”
?。?）如果商鋪已出租了
如果做過廣告的鋪子已經租出去了，也不要放棄這個查詢電話，查一下本公司相似的鋪子，對于商業管理公司，也可以查其公司的資料，然后可以告訴對方，某一處鋪子符合您的要求，也符合我們的業態規劃，假如您認可，招商人員愿意就相關招商政策及商務條件向您介紹。
?。?）如果顧客覺得租金太高
招商人員可以這樣回答：“價格并不能代表一切，您應考慮我們商業的品牌定位，品牌實力及后時期經營情況：客流、日銷、回報率。”
