后疫情時代的商業變革

1998年，美國作家斯賓塞·約翰遜在《誰動了我的奶酪？》一書中的一句名言曾風靡全世界：“這個世界上唯一不變的是變化本身”。

但那時的人們沒有想到，20多年后的今天，人們會更加深刻理解這句話的含義。

過去一年，新冠疫情下的商業領域，最顯著的變化是什么？

是線上經濟的興起？還是迎來高光時刻的大健康產業？這些都是，但又不全是。

相比之下，有一個更有中國特色，同時也最容易被人們忽略的，那便是社區公共服務。而在今天中國的城市社區里，這些被集中體現為物業服務。

疫情來臨時，對于隔離在家的居民來說，唯一能依靠的便是社區。從團購買菜到上門醫療，從照顧弱勢到協調鄰里，雞毛蒜皮，大事小事，所有的生活需求都需要社區來協調滿足。

疫情期間，居民的大部分生活需求都需要社區滿足

疫情讓社區的作用被最大限度的凸顯出來，人們第一次意識到，原本平時容易忽視的物業服務原來在生活中扮演的角色這么重要，關鍵時刻居然可以發揮出那么大的作用。“好服務”與“差服務”，都在這場“大考”中暴露地淋漓盡致。

春江水暖鴨先知。市場對于趨勢的變化總是比個體要敏銳的。在疫情之前，資本市場上早已暗流涌動。

2014年，“物業第一股”的彩生活（1778.HK）登陸港股市場，開啟了物管企業赴港上市，獨立化資本運作的熱潮。

此后幾年，越來越多物管企業通過各種方式登陸資本市場，物管行業一時間風起云涌。截至目前，進入資本市場的內地物業服務企業已達到42家，其中38家港股、4家A股。

2020年，共計18家物業服務企業通過介紹或整體上市模式登陸資本市場，其中H股17家，A股1家，為歷年之最。

疫情之下，全球資本市場持續動蕩，許多行業萬馬齊喑，而物管行業卻風景這邊獨好。以至于有分析人士高呼“物業股是順周期扶搖而上的藍海板塊”。

物管行業何以引起市場如此追捧？作為疫情中大放異彩的行業，未來的中國物管行業將何去何從？

萬億藍海市場正在悄然形成

新冠疫情無疑是過去一年將物管行業推向資本市場風口浪尖的催化劑。

疫情之下，人們對優質物業服務的需求得到前所未有的放大，市場對物業板塊的估值水漲船高，資本競相追逐，引發了一場行業性狂歡。

但事物的發展總是既存在偶然性，又存在必然性。對于物管行業而言，今天的炙手可熱，其根本原因在于過去數十年房地產業的發展。房地產行業發展到一定階段，市場對服務和產品內容的需求變化必然會催生行業內外眾多領域的變革，物管行業只是其中之一。

長期以來，中國的物業管理行業是作為房地產行業的伴生品而存在的。早在上世紀八十年代中國的房地產業剛剛誕生時，便有物業管理公司以市場化運作的方式存在。

2003年，國務院各部委發布了《物業管理條例》和《物業服務收費管理辦法》，最早為規范物業管理行業提供了法律框架，行業發展開始逐漸規范化。2010年之后，中央及各地方先后出臺相關政策鼓勵物業管理公司多元化經營，向提升市場化、程度化的方向發展。

這背后其實暗藏著一個大背景，那就是過去二十年來中國城市化的突飛猛進和中國房地產業的狂飆突進。

2007年以來，每年房屋竣工面積和商品房銷售面積分別以6.7%、9.8%的復合增速增長，這在世界城市和房地產發展史上都是一個奇跡。

來源：國家統計局，國海證券

伴隨城鎮人口數量不斷增長，存量房面積飛速上漲，人們對居住環境和社區管理水平的要求也越來越高，物業管理的重要性愈發顯現。

但是很長一段時間內，國內物管行業的發展也僅停留在“有”的初級階段，不僅規模小、增長緩慢，而且整個行業粗獷式發展，市場形態極其分散。

數據顯示，2014年行業中的大型公司市場份額僅有2.86%，多數所謂的物業公司實際上僅有數人，業務范圍僅局限于傳統的“四保”（保安、保潔、保綠、保修），服務水平極不成熟。

來源：易觀智庫

另一方面，長期以來的業主端也不成熟，整體而言缺乏對社區公共性物業價值的重視。但隨著近年來業主端體驗意識的覺醒，這種不對稱的矛盾開始逐漸顯露，業主與物業公司之間的沖突時有發生。

這一切都指向一個結果，市場需求對優質物業服務千呼萬喚，但行業發展卻遠遠滯后了。

雖然發展滯后，但硬幣的另一面，也意味著整個行業的發展前景無限廣闊。

國家統計局《2020年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，截至2020年末，我國常住人口城鎮化率超過60%。

這個數字不僅遠低于發達國家80%以上的城鎮化水平，距離《國家人口發展規劃（2016-2030）》中“到2030年城鎮化率突破70%”的目標也還有十個百分點的差距。也就是說，未來十年，我國至少還會有超過1.6億人口進城居住。

如果采用2015年我國城市人均住宅面積36.6平米的數據計算，考慮有限的費用上調，單住宅物業管理的市場在2030年就能夠增長至6,639億元，而這還是保守估計的數據。

面對這種潛在的萬億級藍海市場，物業板塊的賽道絕對稱得上足夠長。這也是為何物業板塊的市值已經突破8000億，而資本卻仍然在加速聚集。

資本的聚集往往會加速行業的整合，但也只是催化作用。決定行業走勢的，其實是更為宏大的歷史趨勢。

過去物業公司多作為地產開發商子公司存在，行業邊界并不明晰。盡管長期以來物管行業專業化程度差、門檻低、同質化程度高，但得益于中國城鎮化和房地產業飛速發展的行業紅利，加上特殊行業性質導致的低成本和穩定現金流，即使局部市場存在競爭激烈的現象，行業內的多數小公司仍可以活得非常滋潤。

但是今天物管行業的玩法已經變了，隨著城鎮化放緩和房地產業發展勢頭的式微，物業行業本身也在發生翻天覆地的變化。

物業板塊已經成長為獨立的市場板塊，不少物業股在規模上已經接近甚至超過自己的地產母公司。一個大的趨勢正在浮出水面，那就是行業的頭部化趨勢日漸明朗，馬太效應逐漸顯現。

今年以來，前有碧桂園服務豪擲48.5億收購藍光嘉寶服務，后有龍湖物業斥資12.73億收購億達服務。資本、市場份額都在加速向頭部聚集流動，這些規模龐大、體系成熟、服務質優的大企業正在快馬加鞭的攻城略地，將自己打造成為這個萬億藍海里的航空母艦。

這些航空母艦的戰斗力體現在，它們既有龐大資本和品牌加持，能在短時間內通過收并購占據市場份額，進而獲得優勢地位，又有長期體系化經營形成的成熟服務體系，能夠以專業、規范、優質的服務征服消費者。可以說是規模與內容兼具。

物管行業群雄逐鹿、硝煙彌漫的恢弘局面已經開始形成，能在這場腥風血雨的混戰中殺出一條血路的，一定是那些既有規模，又有內容的公司。

不甘平凡的資本市場追夢人

2019年7月12日，和泓服務（06093.HK）正式在港交所掛牌上市，成為赴港上市的第14家物業企業。

上市之后的和泓服務，一度被譽為“黑馬”，但也曾在一片質疑聲中負重前行。與碧桂園、雅生活、綠城、中海等甫一上市便獲得數百億估值的巨無霸相比，和泓服務既沒有像它們一樣的強大地產母公司做依靠，也沒有成為大資本爭相追捧的擁躉，更多是像一個藉藉無名“小人物”，甚至一度被外界暗嘲為“蚊型”公司。

但上市不到半年，和泓服務便開始了緊鑼密鼓的收并購動作。2019年12月28日，和泓服務發布公告，收購上海同進物業服務有限公司大比例股權。這次收購使得和泓服務增加了數百萬平的在管面積，業務觸角也開始從環北京延伸到長三角。

但此時好戲才剛剛開始。經過一輪配股融資補充彈藥，2020年9月21日，和泓服務發布公告，公司全資附屬公司收購東莞市寶盈物業管理有限公司大比例股權。

不足20天之后，2020年10月10日，和泓服務全資附屬公司與賣方訂立協議，將收購貴州星際物業過半比例股權。

接下來則是一組組合拳。11月3日，和泓服務收購呼和浩特慧谷物業，11月4日與廣東中正物業展開合作；12月28日，與四川萬晟物業簽訂戰略合作協議……

僅在2020下半年，和泓服務就披露收并購動作5次，總金額超過1億。不知不覺，和泓服務的在管面積已提升至初始規模的3倍多。

資本市場以外，和泓的擴張也同樣穩健有力。

• 2020年5月14日，和泓服務與上海同策房產達成戰略合作關系，雙方合資成立上海同嘉物業服務有限公司，布局長三角區域；
• 7月10日，與中能信源(北京)智能科技有限公司合作，成立北京泓毅物業服務有限公司，聯合拓展高校、公建等物業服務領域；
• 7月22日，與湖南新環境達成戰略合作關系，成立湖南和泓物業服務有限公司，布局兩湖區域；
• 7月24日，與深圳龍柏資本達成戰略合作關系，成立深圳泓柏物業服務有限公司，將以深圳為業務中心向珠三角、長三角全域覆蓋。

至此，一個重點布局包括環渤海、長三角、珠三角在內，業務面輻射全國的和泓服務商業版圖雛形初現，一個嶄新的和泓服務呈現在了世人面前。

憑借積極快速的規模擴張，和泓服務也收獲了豐碩的果實：2020年，和泓服務營業收入為4.16億元，同比增長67.5%；凈利潤約6000萬元，同比增長334.8%。

這種回報絕非偶然，背后其實暗藏的是和泓服務的一整套戰略布局和發展雄心。

外界分析人士大多認為，對于中小物管企業而言，借助資本力量擴張市場，幾乎是必由之路。和泓服務深諳自身的“先天短板”，只有全力以赴快速做大做強，才能在物管行業“神仙打架”的激烈競爭中占據一席之地，除此之外，別無選擇。

事實也確實證明了這一點。和泓服務的戰略預判是具有前瞻性的，在行業巨無霸們動手之前，相關的戰略布局已經先期開始。

他們要做的，是趕在這個行業窗口期內，通過持續的收并購動作，完成一整套規模擴張，搶占行業制高點，為后續發揮精細化管理運營優勢創造前提。

在這個過程中，和泓系企業特有的敏銳商業嗅覺，快準狠的出手方式，高效果斷的執行力以及低調務實的行事風格被體現的淋漓盡致。

和泓服務全國布局

將“標準”與“規范”做到極致

和泓服務的另一個優勢，也是外界往往容易忽視的，那就是較強的精細化管理運營能力。

作為一家深耕行業近20年的資深物管企業，和泓服務起步早，發展穩健，在物業企業管理運營方面積累了大量成熟經驗。早在2009年，和泓服務就已獲得國家一級物業管理服務資質，這也是物業行業國家相關部門授予的最高級認證。

和泓服務精細化運營管理能力的直接體現，就是所提供服務的高度標準化和規范化。

和泓服務在國家相關法律法規和行業規范的基礎上，制定了和泓服務自己的標準化規范管理體系，并且分別在2010、2013、2015、2019進行了四次修訂更新，確保每一版都既與時俱進，又注重效果。

從服務標準到管理標準再到國家法律法規，和泓服務標準化規范管理體系在這三項大標準之下又進行層層延伸，將包括品牌識別、場景分類、員工行為、專業標準、操作程序、安全生產等幾乎所有物管相關的細節都納入標準化體系中，同時還制定了BI（員工行為規范）和VI（視覺識別系統規范）手冊，對展現服務的“人”和“物”兩方面都進行規范，堪稱是將標準化、規范化和專業化做到了極致。

也就是說，哪怕是員工服務動作、識別標識擺放等這些細到不能再細的細節，都可以在和泓服務的標準化規范管理體系——這部被和泓員工們親切稱為“泓寶書”的“百科詞典”中有據可循。反復貫標、確保合法合規，“和泓服務”的工匠精神可見一斑。

服務是物管行業的立業之本，和泓服務同樣也在上面下了大功夫。

為了確保服務品質，和泓服務引進國際知名機構SGS認證，對所有服務的標準、體系、流程進行規范化監管，以確保服務品質感始終如一。比如，通過專屬管家的盡心服務，彰顯高端服務標準。“一對一”專職服務;“一站式”全能服務;“點對點”升級服務;“全過程”完美服務。

在近20年的探索實踐中，和泓服務逐漸建立完善了和享、悅享、尊享、泓享、智享五大和泓物管服務體系，分別對應安心住宅、舒適住宅、高端定制、全生態社區、智慧社區五種不同的服務場景，確保能為不同的社區提供差異化的專業服務。

物管體系服務與全業態管理布局

科技賦能是和泓服務近年來苦心鉆研的另一個戰略方向。和泓服務集全力打造的智慧社區服務平臺-“智享”正是和泓在這方面探索所開創的模具。

“智享”的核心理念是智能化、集成化，是指充分利用物聯網、移動互聯網、大數據、人工智能、云計算等新一代信息技術，在傳統服務模式基礎上進行升級，開發出綜合各項社區服務核心的線上大數據管理及運營系統。

也就是說，“智享”其實是一整套智慧社區的綜合服務系統，一套既有軟件又有硬件的智慧社區解決方案。它包含了智慧社區物業管理平臺、智能物聯管理平臺、業主服務平臺，其根本目的是為了全面提升業主體驗與管理效能。

和泓服務“智社區”服務平臺

舉個簡單例子，在“智享”智慧社區里，業主端可以通過APP、公眾號、小程序等多場景、多渠道完成包括物業繳費、在線公告、在線報修等幾乎全部日常物業需求，同時通過人臉識別、智能道閘等無感通行方式方便日常通勤；而物業端則可以通過智能物聯硬件和軟件，對社區的設備設施、公共能源進行智能化監督管理等等。

這就使得和泓服務，能夠在給業主帶來物聯時代便利體驗的同時，極大的提升自身的管理運營效能。而這樣的智慧社區產品，已經在多個和泓服務管理的項目中實際落地，并在運營過程中持續優化完善。

在肉眼可見的將來，智慧社區在物聯網時代全面鋪開之時，和泓服務必將會憑借自身積累的豐富經驗占得先機。

當然，和泓服務的服務業態遠不局限于住宅。近年來，和泓服務先后在北京、天津、沈陽、三亞、秦皇島、重慶等地積極拓展業務，接管了一系列包括政府辦公樓、大型冷鏈存儲基地、高檔酒店公寓、公共博物館、大型學校及醫院、大型居民社區、商業綜合體、寫字樓、產業園區等等優質物業，打造出了全場景、全業態的專業物業服務體系。

和泓部分服務案例

規模VS內容：兩全其美春滿園

質疑聲總是如影隨形。在外界看來，規模快速擴張的和泓服務，在面對收并購過程中必然出現的管理體制差異、企業文化兼容、地區法規區分、客戶群體不同等問題時，究竟會如何應對？和泓服務如何處理好自身擴張過程中的項目管理和風險防控問題，如何保證自己跑得快又跑得穩？

關于這個問題，或許能從和泓服務執行董事、CEO王文浩先生在接受媒體的一次采訪中找到答案。

在他看來，優質項目靠的是服務和技術，靠的是團隊和人才，靠的是目標和文化的引領。道不同不相為謀，志不同不相為友。和泓服務在合作伙伴的選擇上，首先考量的要素是，文化和價值觀是否吻合。

在洽談合作中，除了要評估項目運營、經營管理，包括合規性和標準化外，和泓服務更注重對團隊整體的評估。比如，企業文化與價值觀，同理心與社會責任等，這就是人們通常說的，氣場是否吻合，價值觀大體相同，未來的路能否走得更遠。這也是他再三叮囑評估團隊的，既要“看得準”，還要“看得遠”。

事實上，和泓的確是這么做的。2020年11月3日，和泓服務發布公告，收購中山中正物業大比例股權。這也是繼9月份收購東莞寶盈物業之后，和泓服務向珠三角的又一次戰略挺進。

和泓服務與中正物業正式簽約

作為一家中小型物業公司，中正物業自2008年成立以來，從一家小微初創企業一步步成長為在管面積數百萬平米，業務版圖覆蓋珠三角西岸中山、珠海、肇慶等多個地市，擁有一定地區影響力的區域型物業企業。

中正物業高度專業化、市場化的服務體系是其贏得市場份額的關鍵。尤其是在中山本地市場，中正物業的服務堪稱是有口皆碑，其部分服務事跡甚至時常被當地主流媒體報道。

中正物業的服務特色在于他們充分找準了自身定位，發揮自身優勢，用十幾年時間摸索出一套既適合自身又行之有效的服務模式，中正人將其稱之為“中正暖服務”。

他們獨具創新的發明了“暖男團”和“微笑+”服務體系，其核心就在于通過周到、細致、極具親和力的“暖服務”來為業主傳遞安全、溫暖的情感體驗，同時在此基礎上深挖業主需求，再根據個性化需求倒逼內容創新，為業主提供除日常物業服務之外的各種個性化服務。

中正物業因此也將自己定位為“一家有溫度的物業管理公司”，其使命在于用“暖物業提供暖服務打造暖社區”，進而實現“重塑中國新鄰里文化之道”的宏偉愿景。

中正物業團隊（部分）

群眾的眼睛是雪亮的，有別于傳統物業冰冷生硬的服務形象，中正“暖服務”的品牌形象很快便深入人心，在眾多中小物業公司中脫穎而出，得到了業主市場的廣泛好評。

過去的疫情年，他們更是在基層社區做了大量的工作，將“暖服務”發揮到了極致，為居家隔離的居民竭盡所能提供幫助，滿足各項需求，創新服務方式。以至于疫情緩和后，中正物業承擔物管職能的小區，有許多業主提議按照物價指數上漲的比例增加物業管理費，以體諒中正經營之不易，生怕失去這樣一家好公司。魚水情深，實屬感人。

中正物業的這種服務特色和一流的服務水平恰恰是和泓服務所看重的。在智綱智庫的撮合下，兩者很快便展開了接洽。在合作洽談中，雙方發現彼此的企業文化、價值觀與管理理念在某些方面高度一致，因此很快一拍即合。

這次收購可以算得上是和泓服務收購案例中的典型代表，是名副其實的雙贏。

完成收購之后的和泓服務不僅因此獲得了珠三角西岸的優質資產和廣闊市場份額，同時中正物業的創新服務模式也對企業內部管理運營體系產生了重要影響，在某些方面實現了雙方互補。而中正物業則得以共享上市公司的資本市場紅利，在保留獨立品牌運營的同時，能夠依托和泓品牌資源開拓更廣闊的市場。

規模與內容之間的“矛盾”，被和泓服務以自己的方式化解。

2021年3月，和泓服務集團大灣區公司正式成立，中正物業成為大灣區公司的主要平臺企業。未來，雙方還將通過聯營整合更多資源，充分發揮各自優勢，在擴大業務規模、改善管理運營體系方面開創更多新模具，追尋更多新可能。

結語

雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越。距離智綱智庫創始人王志綱老師提出那句石破天驚的“房地產不是鋼筋水泥”已經過去20多年，中國房地產業也終于實現了從賣房子到賣生活、賣平臺的徹底轉變，一個品質為王、服務為王、內容為王的時代正撲面而來。

放眼中國物管行業，正處在一個氣勢磅礴，朝陽似火的黃金年代。在這個已經到來的物管行業春天里，我們期待百花齊放、萬紫千紅的到來，也更期待有更多像和泓服務一樣的優質企業涌現，影響人們的生活方式，為提升億萬中國人的生活品質而不懈奉獻。（完）