炫科技不如抓實干：日本實體商業(yè)堅持服務(wù)消費者

核心提示：當中國的新商業(yè)創(chuàng)業(yè)者們沉浸在科技改變生活的層面上，日本的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)卻堅持以服務(wù)消費者的初心不斷創(chuàng)新和完善。

      商業(yè)創(chuàng)新風(fēng)潮日漸興盛，已經(jīng)成為全球性變革。

　　憑借著龐大的消費人口規(guī)模和新興技術(shù)的快速應(yīng)用，在資本的裹挾下，中國在新商業(yè)領(lǐng)域的創(chuàng)新活力已經(jīng)走在了全球第一集團之中。

　　新商業(yè)，新在哪里？消費場景的再造、新技術(shù)的應(yīng)用、線上線下全渠道商業(yè)模式的創(chuàng)新，在經(jīng)營效率上或許有進一步提升，然而對消費者而言，他們關(guān)心的永遠只是真實的消費體驗和性價比，不僅僅是新科技帶來的炫酷和便捷，還有現(xiàn)場的服務(wù)和滿意度。

　　在這一點上，當中國的新商業(yè)創(chuàng)業(yè)者們沉浸在科技改變生活的層面上，日本的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)卻堅持以服務(wù)消費者的初心不斷創(chuàng)新和完善。

　　回歸需求本質(zhì)：創(chuàng)新不拘泥于形式

　　過去兩年，超市餐飲業(yè)態(tài)在國內(nèi)一擁而上，乘著新零售之風(fēng)遍地開花。在日本，近年來超市行業(yè)當中的飲食越來越受到重視這一潮流和趨勢，卻是在點滴創(chuàng)新中一步步累積到爆發(fā)。

　　從各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，飲食外部化發(fā)展這一發(fā)展態(tài)勢在今后應(yīng)該也不會有所改變。日本總?cè)丝跀?shù)不斷地在減少，食品市場整體雖然呈現(xiàn)出一種縮減的趨勢，但是，我們可以看到人均在外就餐的費用呈現(xiàn)的卻是上升的趨勢。

　　日本永旺很早開始就對備受關(guān)注的grocer restaurant投入了精力，在2013年開業(yè)的永旺東久留米店，對日常使用的家常菜采取論斤銷售的方式，并且在店內(nèi)用餐角落處設(shè)置了約100個席位（現(xiàn)在約150個）。

　　當時備受爭論的這樣一種新的模式，徹底改變了人們一直以來的室內(nèi)用餐的印象。畢竟大家可能都覺得應(yīng)該在精致優(yōu)雅的環(huán)境中享受用餐。

　　項目的主負責(zé)人西野克先生這樣陳述到：“本來我就在想，‘為什么在店里買到的家常菜只能帶回去吃呢’，在店內(nèi)用餐區(qū)域設(shè)置之前，我時而會看到消費者躲在店鋪的角落里悄悄用餐的景象。我想如果把店內(nèi)用餐區(qū)域設(shè)置在銷售處附近，這樣一來，顧客可以就任意挑選自己喜歡的各種菜品，選完后還可以在舒適的空間里盡情地享受美味。這樣的做法我認為是一在構(gòu)思上的極大轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新。”

　　在永旺經(jīng)營的所有店鋪當中，有提供現(xiàn)做現(xiàn)賣餐飲的店鋪。現(xiàn)做現(xiàn)賣店鋪也一直備受消費者的注目和青睞。

　　“但是，對于消費者來說，不論是在家吃飯還是在外吃飯，相比于吃美味的東西，消費者更加注重在意合理而又經(jīng)濟的膳食搭配。能滿足消費者這一需求，并且能夠為消費者提供一個隨時都可以利用場所，到目前為止這樣的好店鋪還沒有出現(xiàn)。因此我想就此抓住這一次發(fā)展的良機。”

　　學(xué)會換位思考：以人為本的基本出發(fā)點

　　我們總提“以人為本”，這似乎是最正確的商業(yè)理念了，但什么才是落地的標準呢？

　　對商業(yè)而言“以人為本”，當然就是以消費者為本。對管理者而言，自然會很容易站在管理者的立場上，要想做到真正的以人為本，那就得先換位思考。

　　比如，客人來到購物中心，大都是想盡快吃完飯，多花一點時間在閑逛上。

　　在日本的很多美食廣場，會在醒目位置呈現(xiàn)各個店鋪推薦的菜單以節(jié)省顧客時間，并且通過這種方式也可以提升店鋪資本的周轉(zhuǎn)率。據(jù)統(tǒng)計，在每個月5000份的銷量當中，將近有四成的菜單來源于首頁上的推薦。

　　這種換位思考還體現(xiàn)在對不同人群的需求滿足和產(chǎn)品設(shè)計上。

　　比如永旺的美食區(qū)專門對30到50歲的女性的飲食偏好、收益性和市場競爭做了細致的調(diào)查。

　　意識到日本人蔬菜攝取量不足，尤其是女性攝取量不足這一狀況，沙拉店研發(fā)了特有的菜單，菜單里滿滿刊登著“一日可以幫助攝入350克蔬菜量”之類的菜品。

 

　　基于對“為年長者換位思考”這一企業(yè)戰(zhàn)略思維，打造了能夠?qū)?yīng)滿足年長者這一消費者階層需求的店鋪。在店內(nèi)用餐區(qū)域，設(shè)置小份量以及少鹽分的商品。在烹飪以及飲食制作這一方面感到負重感的年長者是廣泛存在的，這使得年長者們選擇在外就餐的這一趨勢也在不斷的發(fā)展。

　　注重顧客參與：永續(xù)經(jīng)營的長效機制

　　在經(jīng)營過程中，致力于將店鋪打造成可以直接獲得客戶反饋和評價的場所，與顧客形成一種可互信的關(guān)系。

　　通過接待顧客，可以收集到客人關(guān)于投訴以及詢問的一些信息。

　　而作為經(jīng)營者的一方，可以圍繞顧客的詢問定期地開展會議，然后將會議的結(jié)果向設(shè)施單位進行反饋。

　　比如，在一些美食廣場中，應(yīng)客人的需求增加了微波爐以及調(diào)乳機等一些配置。

　　攜帶乳幼兒的顧客，會自帶嬰兒斷乳食物或者哺乳瓶，來到美食廣場進行就餐的時候，希望現(xiàn)場配置可以加熱嬰兒斷乳食物的微波爐，以及不用通過自己調(diào)制就能達到七十到八十度左右的調(diào)乳機，關(guān)于這方面的需求顧客的呼聲很高。

　　運營者向設(shè)施單位反映，增加配置這些服務(wù)設(shè)施的話，一天能夠獲得十幾個顧客好評的回饋。

　　同時工作人員現(xiàn)場的接應(yīng)和指導(dǎo)，也使得這些機器在使用方面的安全問題得到保障。

　　要知道顧客的需求就是最大的財富，運營者需要按照顧客的需求不斷地進行相關(guān)的改善和完善。

　　如果購物中心只是一味地專注于地道正宗食物的制作，最終的結(jié)果也只是將自己的心意傳達到顧客，卻聽不到來自顧客的聲音。

　　對于工作人員來說，最高興的事莫過于獲得來自顧客的表揚的話語和反饋。

　　同時也通過運營，能夠獲得更多對設(shè)施單位所付出努力的認可。每天，工作人員都在身體力行，用實際行動詮釋著自己的努力。

　　強化運營基準：專業(yè)化運營的體系建設(shè)

　　不管是美食廣場還是主題街區(qū)，它們的自身魅力，主要取決于三個要素。

　　近年來，運營力這一要素越來越受到重視和關(guān)注。在2014年日本購物中心協(xié)會開展的問卷當中，排名前十的十個項目中，其中有七個項目是可以通過在運營上下工夫可以得到解決的。

　　例如當中的人多手雜的時的顧客接待問題，長時間占用坐席的問題，攜帶外部飲食進入等問題，都會對店鋪的銷售額帶來很大的影響。

　　第一個要素是它的獨特性。這個獨特性指的是內(nèi)部各具特色店鋪最終所形成的綜合特色實力。

　　第二個要素是它的環(huán)境與功能。所謂的環(huán)境與功能，具體指的就是空間整體的舒適度，內(nèi)部布局以及配置的設(shè)備設(shè)施等方面。

　　第三個要素它的是運營力。一個店鋪的運營力主要體現(xiàn)在接待顧客的服務(wù)，店鋪銷售額，服務(wù)質(zhì)量的上升這三個方面。

　　近年來，癡迷手機游戲或?qū)Ｗ⒂趯W(xué)習(xí)從而長時間占用坐席的學(xué)生逐漸增多，工作人員不對他們進行適當提醒的話，就會招來其他客人的投訴和批評，這樣的情況也常有發(fā)生。

　　還有將便當?shù)纫恍┟朗硰V場以外的食物攜帶入內(nèi)的現(xiàn)象也不少見。

　　為了避免以上情況的發(fā)生，事先對可能發(fā)生的狀況進行預(yù)知，并協(xié)商好相應(yīng)的應(yīng)對措施，制定好一個運營基準是非常重要的一件事情。

　　運營基準是基于各個時間段兒的坐席占有率來決定的。

　　比如說，根據(jù)不同的時間段的不同的情況，對長期滯留的客人或者是攜帶食物入內(nèi)的客人進行提醒。其次關(guān)于顧客接待以及協(xié)助顧客進行選餐就餐等問題，需要每位工作人員密切關(guān)注顧客的一舉一動，通過傳呼機來實現(xiàn)顧客信息的共享，從而使得為每位顧客提供細致入微的服務(wù)成為可能。

　　設(shè)計以終為始：以運營為導(dǎo)向的規(guī)劃管理

　　在開展高效的運營方面，對開店后客人以及工作人員的移動進行預(yù)知從而確保流動路線是不可缺少的一個環(huán)節(jié)和方面。各個店鋪開業(yè)前的業(yè)務(wù)準備，在美食廣場規(guī)劃設(shè)計開始前的1～2年就已經(jīng)開始了。

　　開業(yè)前的業(yè)務(wù)準備主要包括公共設(shè)計部分的建議和提案，以及各自經(jīng)營店鋪的規(guī)劃和布置。具體而言的話，對設(shè)計公共部分的公司所提出的設(shè)計方案，從實際效用方面考慮整體的規(guī)劃布局、坐席的數(shù)量，服務(wù)站點設(shè)置的數(shù)量和相應(yīng)的功能，服務(wù)設(shè)施配置等各個方面，從而提出相關(guān)的一些建議。

　　至于各自經(jīng)營店鋪規(guī)劃布置所需要考慮的因素，主要是基于整體布局的基礎(chǔ)上，考慮如何讓客人排隊點餐，考慮收銀臺、取餐口、餐具歸還口設(shè)置位置等等方面，從而推進與廚房工作效率相協(xié)調(diào)一致的規(guī)劃設(shè)計方案。

　　在開業(yè)之后工作人員發(fā)揮的作用顯得尤為重要。通常情況下，清掃擔(dān)當負責(zé)桌椅的整理整頓，垃圾的回收處理等主要業(yè)務(wù)的同時，也在為顧客提供服務(wù)，提升店鋪資本周轉(zhuǎn)率以及銷售額等方面發(fā)揮著主要的作用。

　　例如，協(xié)助年長者進行選餐和就餐，為攜帶乳幼兒的顧客搬運兒童座椅，為輪椅人士專設(shè)優(yōu)先坐席，通過這樣一系列的舉動從而為顧客提供細致周到的服務(wù)。同時也要注意到當客人沒有主動尋求幫助和服務(wù)的時候，應(yīng)通過客人的眼色讀懂顧客的需求，從而相應(yīng)地進行服務(wù)。有時候可能會發(fā)生小孩子吃東西被噎住的情況，這時就需要內(nèi)部工作人員及時進行一些適當?shù)奶幹谩?/span>

　　因此，對內(nèi)部的工作人員進行定期護理演習(xí)和救命演習(xí)的培訓(xùn)，從而提升應(yīng)對顧客各種突發(fā)狀況的能力也是很有必要的一件事。

　　活用數(shù)據(jù)決策：大數(shù)據(jù)來促進銷售和販賣

　　運營的方法并不是千篇一律的，本公司以各個時間段的坐席占有率、顧客層次等數(shù)據(jù)為參考，將設(shè)施進行分類從而有針對性地展開運營。

　　就都市型的購物中心而言，一般周邊就業(yè)者的利用率較高，在工作日的午餐時間段。也就是在十一點半到一點這個時間段，幾乎都是滿席。那么這個時候的顧客接待，座位的安排以及供應(yīng)餐飲的速度就顯得尤為重要。

　　從郊外型的購物中心來看的話，在消費群體當中，回頭客占了很大一部分，那么提高服務(wù)質(zhì)量以獲得顧客的青睞；并且在不同的季節(jié)變換菜單的種類使消費者百來不厭。在這兩兩方面下工夫是很有必要的。

　　直銷店的話，應(yīng)注意營銷方式主要在周六日這兩天集中開展。除了之前提到的抓住午餐提高資本周轉(zhuǎn)率這一重要舉措外，在其他時間提高座位的占有率也很重要。比如說通過顯示屏等進行甜品系列商品的展示和推送，又或者采取在不同的時間段推送不同的菜單等一些方面下功夫。








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