“無人服務”PK“極致服務” 餐飲服務正走向兩極化

核心提示：電商時代，餐飲憑借體驗與社交屬性，成為無法取代的實體業(yè)態(tài)，但是，餐飲業(yè)態(tài)的服務水平參差不齊，服務人員專業(yè)水平不足，以及餐飲基層人員流動性強一直為整個餐飲行業(yè)所詬病。如今，隨著無人零售概念的推出，餐飲也成為無人零售試水的領域，從中，或許能窺見餐飲服務業(yè)急速轉型的方向。

　　電商時代，餐飲憑借體驗與社交屬性，成為無法取代的實體業(yè)態(tài)，但是，餐飲業(yè)態(tài)的服務水平參差不齊，服務人員專業(yè)水平不足，以及餐飲基層人員流動性強一直為整個餐飲行業(yè)所詬病。如今，隨著無人零售概念的推出，餐飲也成為無人零售試水的領域，從中，或許能窺見餐飲服務業(yè)急速轉型的方向。

　　馬云的“無人零售”來了

　　日前，繼無人超市之后，馬云的無人餐廳正式登陸杭州，引發(fā)熱議。據(jù)有關媒體報道，這家智能餐廳就餐僅需要四個步驟：

　　1、顧客第一次來到餐廳后需要先用支付寶掃碼授權，刷臉確認身份，以后進店消費就無需拿出手機。

　　2、餐廳使用的就餐桌面是大尺寸的觸控顯示屏，入座后，系統(tǒng)自動識別身份，然后通過輕觸桌面或手勢動作，即可打開智能點餐界面進行點餐。

　　3、顧客通過智能顯示屏點餐，屏幕上會顯示菜品單價和詳細信息，如式樣、主料、輔料、口味等都一覽無遺，還支持多人同時點餐，有點類似餐桌版IPAD。

　　智能餐桌還能記住顧客的歷史點餐記錄，分析出喜好以便下次消費推薦相關菜品；等餐期間，顧客可以通過玩桌面游戲打發(fā)時間。

　　4、用餐結束后，支付寶則自動在賬戶上扣錢，無需消費者再次點擊結賬。

　　從上述就餐環(huán)節(jié)可以看出，無人餐廳并非真的完全“無人”，至少采購員、配送人員以及后廚并沒被剔除，只是將收銀員、點餐員等能直接與顧客接觸的工作人員用科技手段取代。

　　而在無人餐廳里面，如需人工服務或者對訂單有疑問，也可以通過屏幕呼叫服務員來解決，這樣看來，馬云的無人餐廳中，上菜、催菜還是需要服務員，所以，目前的無人餐廳甚至還不是“無服務員”餐廳。準確說起來，無人餐廳更像是通過黑科技減少不必要的服務環(huán)節(jié)，以達到“省”人工的目的。其實，餐飲業(yè)早就有了用其他手段取代部分過剩勞力的嘗試，比如早餐店中辣椒、醋等配料換成顧客自助。

　　PK海底撈的“極致服務”

　　與無人餐廳“去服務”相反，餐飲業(yè)服務主流仍奉行顧客與商家的交流才是發(fā)展之道。

　　在餐飲行業(yè)，海底撈的“極致服務”一直被奉為服務業(yè)學習的標桿，也是眾多傳統(tǒng)餐飲品牌的學習對象。

　　在海底撈，顧客著眼能見到所有區(qū)域都能提供優(yōu)質服務，比如排隊等候區(qū)會提供免費水果、小吃、雜志等服務；點餐時，送上圍裙和熱毛巾，長發(fā)女士會送發(fā)夾，戴眼鏡的顧客送上眼鏡布；就餐時，會有專門的服務員隨時待命，無需提醒就添水加料；甚至在衛(wèi)生間門口都會配備專門的服務員，為顧客開門，當顧客進門時，不時提醒顧客小心……

　　與傳統(tǒng)的餐飲服務按照標準化服務流程不同，面對顧客五花八門的要求，海底撈的服務人員總能超過顧客期望，帶來意料之外的享受。

　　在海底撈的人事管理哲學中，還有一點引人注意。董事長張勇認為，海底撈之所以強大、所向披靡，核心競爭力是他自己獨創(chuàng)的、能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系。發(fā)自一線員工內心的個性化服務，才是留住人心的“超值服務”。

　　餐飲業(yè)態(tài)的“極致服務”能提供顧客別具一格的體驗，在以體驗為主的當下，顧客的心理需求往往比生理需求更大，在消費的過程中，不僅是要解決肚子餓的問題，更希望獲得消費尊嚴感。

　　餐飲服務業(yè)或成兩極分化

　　在餐飲行業(yè)中，一直存在著X理論和Y理論兩種模式。

　　X理論是指高度程序化的執(zhí)行生產(chǎn)和經(jīng)營流程，有非常明確的規(guī)章和獎罰機制，美國餐飲連鎖企業(yè)通常都以X理論為主，例如肯德基、麥當勞、星巴克等等，這些企業(yè)的特征是擴展速度快、標準化程度高。

　　Y理論是指靠人性化的理念激發(fā)員工的生產(chǎn)熱情，以個人理念和目標與團隊相同為基礎，以人性化的管理制度為核心，一切以個人的榮辱觀為基礎，在日本，大部分企業(yè)都以Y理論為管理核心。

　　不同的管理理論，也導致不同的服務結果，X理論更注重高效與標準化的服務，Y理論更注重個性化與私人的服務。很難說清，究竟是哪一種服務方式更好，但是，中國的餐飲業(yè)仍有多數(shù)采用偏Y式的管理方式。

　　而學習Y理論的餐飲企業(yè)們，像海底撈那樣做到極致服務的很少，多數(shù)還是只學到皮毛，致使餐飲服務人員素質不過硬，機械化的服務猶如雞肋般，讓顧客感到甚至還不如機器人服務有新意、有特點。

　　無人餐廳的出現(xiàn)，再次引發(fā)社會關于“服務-利益鏈”的思考。

　　智能餐廳似乎已經(jīng)成為一種趨勢，屆時人們在外就餐會越來越看不到服務生的身影了。自動化取代人工成為“服務”的一部分，這對于那些天生不愿與人交流的食客而言，也許是福音，而標準化程度更高的速食餐飲在餐飲智能化的過程中，占據(jù)優(yōu)勢，因為速食對于食物要求不高，更容易通過標準化的流程取代人工部分，Eatsa 是機器不斷擠占日常事務性工作的又一個例子。中餐，因食材、用料、口味、烹飪方式多樣對廚師要求就比較高，因此中餐餐館里，廚師難以被自動化取代。

　　另一種趨勢將會是：更多的餐廳向著高服務、個性化服務邁進。人們對就餐環(huán)境有著更高的要求，內心有著希望被人服務的渴望，提供優(yōu)質服務的餐廳反而成為了一種創(chuàng)意，那么“擁有服務生的餐廳”就會被作為一種人類古老的就餐傳統(tǒng)保留下來。



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