過去幾年在國內經濟增速放緩的大背景下，電商沖擊、成本上升、模式老化使實體零售業一直處在艱難轉型的寒冬。作為吃喝玩樂購一應俱全的購物中心，曾經也是風光無限，但近幾年電商行業的強勢崛起，給傳統購物中心帶來很大的沖擊，甚至導致其“死亡率”直線上升。如何吸引顧客，降低運營成本，發揮線下零售獨有的體驗優勢成為亟待解決的問題。
相比傳統的人工推銷，顧客更愿意接受機器人的推薦，進而大大提高了促銷的成功率。（CNSPHOTO提供）
目前，在全行業“智慧轉型”的大趨勢下，購物中心也在努力搭上這班“智慧列車”，其實2015年機器人就已在不斷進駐各大購物中心、百貨商場，給傳統零售模式帶來“智慧”因素。不少購物中心期望借力智能科技搭配高品質的服務與環境，發揮線下零售獨有的體驗優勢，吸引顧客重拾逛街購物的樂趣。機器人的出現只是單純的吸睛還是在真的改變行業氛圍？
體驗感增強
目前開發出的機器人功能各異，各顯神通，既增強了體驗感，又節約了勞動力成本。
雖然早期購物中心引進機器人只是單純用其做噱頭，但現在商家和機器人廠商都不約而同逐漸開始轉向關注零售場景下如何更好地為顧客提供服務，如何幫助零售商打一場漂亮的營銷仗。
如今，說到機器人服務還真是已經與店員服務不分高下了，甚至還可以說有過之而無不及，這樣說其實一點也不為過。
據記者了解，目前市場上開發出的機器人功能各異，各顯神通，既增強了體驗感，又節約了勞動力成本。例如，在購物中心開業、周末以及節假日等客流高峰時段機器人就可以迎賓送客、接待導購、營銷推廣；商場客流量較低時，機器人可以通過才藝表演和機智幽默的對話增強了顧客的參與感和互動性，吸引顧客的同時也能拉高消費頻次；在影院或餐廳客流量較大時，為顧客打印排隊碼號，起到引導分流的作用。
有顧客會擔心與機器人交流不會有更多情感流露，這種顧慮是多余的。機器人在交流上也是毫無障礙，與顧客進行有趣娛樂互動，如智能幽默對話、小游戲、知識問答等，為顧客帶來愉悅美好的購物體驗，提高了顧客購物黏性，帶動商場消費人氣，拉高消費頻次。
由日本軟銀集團和法國Aldebaran Robotics研發的Pepper是一款人形機器人。Pepper的優點是在情感表達方面比其他機器人更勝一籌，通過可變換顏色的眼睛同步表達傾聽或說話應用，同時大數據庫的應用讓其在語言交流功能上也更為強大。
日前，太原市銅鑼灣國際購物中心一男裝區投放的卡雷爾機器人很是忙碌：不停地為消費者介紹衣服款式價位，為消費者提供詳盡的服務，這是其為提高銷售效率做出的有效嘗試。
香港上市零售集團歲寶百貨，三寶平臺機器人能通過胸前的屏幕向顧客圖文并茂地推送出產品的價格、折扣、成分等信息，從而讓顧客清晰地了解產品的功能，提高其購買意向。
除了提升顧客體驗，對購物中心而言，機器人還有更多的功能有待利用。
最近在日本橫須賀的野島購物中心，來了一臺可以為人們搬運物品的行李機器人。對女生來說，一個人購物的壞處在于既沒有人幫你買單更沒有人幫你拎東西，特別是在你采購了大量物品后，從商場到停車場的距離就足以讓人崩潰。機器人小助手可謂是雪中送炭。
營銷新利器
相比傳統的人工推銷，顧客更愿意接受機器人的推薦，進而大大提高了促銷的成功率。
機器人的出現不僅使顧客的體驗感大大增強，同時也為零售商帶來了不少盈利。機器人可化身“推薦引擎”，在人機互動體驗過程中，除了解顧客興趣與需求基礎上，可適時對品牌商家開展促銷推薦(如商家優惠活動、熱銷商品、公眾號掃碼吸粉等)，相比傳統的人工推銷，顧客更愿意接受機器人的推薦，進而大大提高了促銷的成功率。
大牌化妝品企業、數碼產品企業也開始與機器人商店進行線下合作，成為品牌推新選擇。蘭蔻投放的機器人商店主要用來收集客戶數據，“當收集到消費者掃碼領小樣后填寫的個人信息后，品牌客戶依靠精準信息進行跟進工作，以此來完成產品的復購。”
一位曾通過機器人商店領取過蘭蔻試用裝的顧客表示，“比起去專柜找柜姐領小樣，機器人商店只需要填寫相關信息就能獲得自己需要的產品，快捷又省事。”
據記者了解，此前，除蘭蔻外，如玉蘭油、貝玲妃、歐萊雅等多個知名品牌均先后嘗試過機器人商店的相關銷售。
如今機器人通過獨有的客戶服務系統定制，真正無縫對接各行各業，變“被動”硬推銷為“主動”軟營銷，為零售創造更大的商業價值。
在智能化趨勢下，越來越多的購物中心開啟了“購物中心+機器人”新模式，不斷推動客戶體驗感和滿意度提升。不過，也有一部分人認為機器人進餐廳也好，進購物中心也罷，都只是一種跟風，不久前還傳來專門的機器人服務餐廳關門歇業的消息，人們對機器人是否能實現顧客與店員真正的情感交流表示質疑。
但不得不說，機器人在各行各業的應用已是大勢所趨。在智慧零售時代已然來臨的現在，購物中心作為一種典型的商業綜合體，不少環節均能依靠人工智能與機器人實現自動化與標準化，從而減少人力投入。可以預見，隨著技術的發展，未來將會有更多形態的機器人和AI產品與解決方案應用在零售場景當中。或許未來會有越來越多的零售業態將開啟“機器人+”的模式，更好地為顧客提供智能服務。
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