它包括商場空間的設計、服務氛圍、舒適度、空氣質量、休息設施、安全設施、衛生間、電梯等。
是否有方便的交通方式
是否有干凈衛生的環境
是否有照顧到特殊人群需求的硬件設施
是否有充足的公共休息區域
是否有方便消費者隨時上網的WiFi
這些都將成為消費者考慮的因素。北京商報記者調查了北京不同區域多家購物中心發現，在商家費勁心思引流的時候，依然是將入駐品牌放在首要位置，并沒有將軟環境作為重點，與購物中心里常常輪換的新面貌品牌相比，WiFi、衛生間、休息區等軟環境則是數年如一日地停留在消費者的吐槽中。
吐槽一：休息區難尋
調查
朝陽大悅城有少量區域安排有長條座椅供消費者休息，休息區比較小，多數位于購物區，而且大樓內沒有專門的VIP或者會員的休息區。這一現象在高端購物中心亦是如此，金融街購物中心雖然購物區的空處比較大，但是僅在少量區域安排有長條座椅供消費者休息。同樣，北京SKP的專柜、門店布局并不緊湊，但沒有設置可供消費者停留的座椅。國瑞城也沒有找到可供消費者休閑的區域。
惟一出現大量休息區的購物中心是五棵松藍色港灣，也就是原來的卓展，體量大，公共區域面積廣，在每層樓中庭觀景區都有座椅、沙發供消費者休閑，更重要的是由于多年經營不善，商戶撤柜明顯，很多空間為了彌補空當都被擺上了小沙發、桌椅等休閑設施，也因此引來了不少母嬰消費者在此逗留。
觀察
購物中心越來越朝著體驗化方向發展，商品購物不再是消費者考慮的首要因素，如何讓消費者盡可能長時間地留在購物中心，公共休息區域是一個不可忽視的因素。調查結果表明，即使是對購物比較狂熱的年輕女性，在商場逛上兩個小時也會有明顯的疲憊感，選擇有休閑場所的商場就是希望能換種活動空間調節心情和身體感受。
大多數情況是累了就到商場外的休息廣場或者走上100米到就近的快餐廳調節狀態，但經過這樣折騰后只有50%的女性還想回商場接著逛。其實這種轉化并不需要很長時間，消費者不愿意遠離目前的購物范圍，最好的方式就是在商場內部設置休閑場所。
吐槽二：衛生間衛生差別大
調查
北京SKP除了一樓，其他樓層都有2-3個衛生間供消費者使用。衛生間一直有工作人員清理，隨時打掃。衛生間分別位于商場南北兩端的角落，每個衛生間8-10個坐便位，配備有衛生紙巾。洗手臺為感應水流，有洗手液、擦手紙。另外，女衛生間都設有整理臺，消費者能為嬰兒換尿布。SKP還設有親子衛生間，圖案為一男一女手拉幼兒的衛生間可供異性的親子使用。
朝陽大悅城一共11層，除第一層沒有廁所，其余每層有4間廁所，其中兩間廁所設有間殘疾人廁所，廁所以綠色色調為主，每間廁所都有男女各一名保潔人員，隨時清掃保持衛生。位于西四環五棵松的藍色港灣，因為建筑面積大，定位高端，在衛生間內還設有洗漱妝臺，干凈衛生，且由于客流量較少，衛生條件也不錯。
金融街購物中心工作人員介紹，也存在部分樓層沒有廁所的情況。此外，記者注意到，金融街購物中心的廁所大部分分布在購物中心相對角落的位置，有的在安全通道內，通道曲折，且有安全門將洗手間與購物區隔開，部分廁所沒有專門的值班人員工作，這樣的廁所位置遇到緊急情況尋求幫助或比較費力。
去年剛剛開業的銀座和諧廣場，雖然是新建的購物中心，但是在衛生間條件方面在購物中心當中也并沒有多突出。北京商報記者在和諧廣場調查發現，衛生間雖然有專人打掃，但在潔具和洗手池處均有明顯的污漬，紙巾盒處于空置狀態，而且因為餐飲商戶比例太多，在用餐高峰期時，衛生間多出現排隊的情況。同時，在地下一層，因為有各種管道，衛生間低頻噪音巨大。
觀察
衛生間是所有消費者不可避免的購物中心場所，在高端購物中心，衛生間提供的各種設施更為充分，衛生環境也更令人舒適，對母嬰、殘疾人等特殊群體的照顧更貼心
。但在普通購物中心，衛生間比較值得憂慮，一方面是早期修建時衛生間空間有限，經常造成排隊的現象，另一方面是在周末客流量大的時候，衛生問題突出。在各購物中心加大餐飲和兒童業態的同時，也應該考慮為這部分消費群體提供更為匹配的衛生間設施。
吐槽三：WiFi難用
調查
WiFi不好用是此次調查中購物中心的共性問題。記者在朝陽大悅城調查發現，免費的WiFi需要消費者登錄后才能使用，但現場試了三次都沒有自動彈出登錄界面，最終并沒有登錄上。
多位消費者稱平時經常來朝陽大悅城購物，但并沒有主動連接WiFi的習慣。高端購物中心在WiFi方面也并沒有表現得更好，北京SKP工作人員稱，消費者通過手機號驗證登錄后，可免費使用，但是現場采訪的多位用戶均反映無線網的信號不好，還是習慣用自己的流量。
另一高端購物中心金融街購物中心的WiFi名稱是金融街購物中心的英文名字seasonplace，中英文名稱差異略大，對于并不了解金融街購物中心的消費者來說，很難識別。此外，WiFi也需要輸入手機號獲取驗證碼才可連接，但記者在兩個樓層嘗試三次之后才收到驗證碼，且輸入驗證碼后依然無法連接WiFi。
觀察
在線上線下一體化口號喊了多年的今天，走入一家購物中心，WiFi的使用依然不盡如人意，雖然提供免費WiFi，但難登錄、網速慢成為普遍現象，這也導致WiFi成為一種雞肋，使用者并不多，運營商想以此展開各種精準營銷或者消費者互動都難以實現。
