近年來，在突破行業發展瓶頸的過程中，回歸零售本質的研究和探索取得了很多成果。零售本質就是行業變遷發展的基本問題，穩定并且長期存在，當新浪潮來到的時候，繼承原來取得的成果，再做一些假設，把新的現象加進去，客觀上能夠更深入地理解新問題。
對于零售業的本質問題討論很多，但通常都會涉及三個方面的問題：第一，消費者變了。消費升級主要針對的是富裕階層和中產階層，而主流消費群體也正在發生變化，85后、90后、00后逐漸成為消費主力軍，這是不爭的事實。盡管價格仍是重要因素，但主流消費群體年輕化、富裕化使得消費特點從高價格敏感度轉向個性化需求。其消費特點突出表現為低價格敏感度、高品牌屬性、高情感、體驗附加值、極致便利度，這些均是單純的網購無法滿足的，這樣的消費屬性也正在催生線下零售的價值逐步回歸。
第二，零售效率。按照馬云對新零售的理解，其本質是效率。零售業的兩個原點不會變：永遠關乎顧客和商品、永遠關乎效率和成本。零售創新應該以效率為主導，國家提出的流通改革本質上也是以提高流通效率為主旋律的。生產效率是局部資源配置問題，流通效率是總體資源配置問題。
事實上，關乎流通效率的提升至少存在四個方面的內容：一是供應鏈效率，經營壓力下的零售商不再是搬運工和包租公，越來越向上游延伸，資源將更加合理地被整合到一起。二是流量效率，通過全渠道及會員運營，通過自動售賣機等硬件的革新，能夠更加高效地覆蓋低人流密度的區域，提高從每個已有的顧客所獲得的利潤，從而降低拓展門檻。三是組織效率，通過組織變革和更加開放的利益分配機制，賦能產業鏈上每一個模塊的合作伙伴，讓各環節人員的積極性最大化地激發出來。四是IT系統效率，讓消費者變得可視、可管理，讓選品及選址的決策更加科學。
第三，消費體驗。“體驗”已經成為影響消費決策的關鍵因素，這一點無論線上線下。而隨著各種技術手段的突破，消費升級后顧客對體驗的要求會越來越高。
對實體零售企業來說，建立便捷的網上購物渠道對消費者而言毫無疑問是一種“體驗的升級”，這種體驗與線下渠道提供的現實體驗會起到相輔相成的作用。因此，從消費體驗的角度來說，線上線下只有相互結合才能取長補短，給消費最佳的體驗。當然，在互聯網時代，回歸對客戶體驗基本法則的遵循，是所有平臺、產品和服務商的必修課，因為一個以體驗帶動消費的時代已經來臨。
如何給消費者提供一種通過體驗獲得真正符合自己需求產品的途徑？這其實也是消費升級最為真實的一種要求。這也是為什么傳統的電商要不遺余力地借助VR、AR等新技術手段，并以大數據、云計算為工具，來達成提升用戶體驗的原因所在，甚至要以更快的速度布局線下，完成快速貼近消費者的體驗場景的設置。如果單單從某個領域切入來提升用戶的體驗，顯然已無法達到想要的效果，只有將新技術、大數據、云計算與線下的體驗真正結合起來才能更好完成提升用戶消費體驗的目的，實現用戶消費的真正升級。
此外，很多人會將新技術看作是提升用戶體驗的全部，但這恰恰忽略了新技術同已經與電商融為一體的互聯網一樣，僅僅只是一個工具而已，想要完成體驗生態鏈的打造，最終的落腳點還是在消費者本身。
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