如何保持購物中心的運營活力？
來源:未知 作者:未知 時間:2014-12-01
核心提示：本文全面解讀購物中心運營過程中的難點與執行要點，并提供針對性的破解對策，有助于運營管理者從中吸取更為可行的實操經驗。
一、購物中心運營管理要點
運營決策信息管理
營運基礎信息管理（購物中心基本信息、各業態信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息）；營運報表體系（日報、周報、月報、季報、年報）；信息檔案管理。
運營規范管理
開閉店管理；晨會管理；廣播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；櫥窗管理；商品管理（陳列、豐滿度、應季性等）；物價簽管理。
市場調研和經營現狀
行業發展現狀及未來趨勢研究；商圈狀況與競爭態勢分析；客群調研；市場品牌信息。
營銷策劃管理
營銷企劃與計劃管理；商品營銷與促銷活動管理；營銷活動的評估管理（客流量、銷售、目標客戶群的參與度、感知度）。
業態規劃及租戶調整
商業物業的定位分析；業態規劃（各個業態結構分析）；商戶經營分析；品牌組合與商鋪招商管理；租金管理。
經營環境管理
商戶裝飾與裝修管理；安全與營運設施管理；燈光、溫度、音響管理；衛生管理；公共空間的人文藝術管理；自有媒體管理；貨運管理；特種行業管理；相關行業資質管理。
客戶關系管理
主力店關系協調與管理；其他商戶關系管理；業主關系管理；客戶滿意度管理。其中，接待投訴、處理報修、走訪回訪、催繳租金等是這個環節的主要工作。
多種經營管理
多種經營點位與業態規劃管理；多種經營市場調查與租賃價格管理；多種經營預算管理；多種經營的招商管理；多種經營商戶信息檔案管理；多種經營開發途徑與開發流程管理。
顧客服務管理
顧客服務中心建設；顧客服務規范、標準與流程管理；顧客投訴處理；服務品質管理。
人員管理
即對營運管理人員的管理和營業員的管理，包括營運人員的行為規范與工作標準管理、營業員行為規范與工作標準管理等。
公共關系與會員管理
包括相關政府關系管理；媒體關系管理；社區與社會團體關系管理；重視會員管理——發行現金卡增加銷售量。
廣告位的經營與管理
廣告位市場調研與整體規劃管理；廣告位經營預算管理；廣告位招商與經營權招投標管理；廣告位日常管理，包括安全、形象與內容管理。
二、購物中心運營執行要素
1、培育期
1）關注業態結構與業態布局的科學性；
2）關注租戶結構、租約及租金的合理性；
3）關注商鋪招商、商鋪出租率、商鋪經營狀態、商鋪的貢獻度；
4）關注租金收入、收入的增長變化及租戶往來結款的及時性；
5）關注宣傳、促銷方案的正確性，結果的準確性與有效性；
6）關注客流計量和會員體系建設、固定客戶群體的發展及顧客忠誠度的提升；
7）關注購物中心服務范疇、服務質量，租戶考核結果與管理措施的完善；
8）關注顧客消費服務環境、消費熱點，商品與租戶的品質、質量；
9）關注軟、硬件環境，氛圍營造及發展趨勢的確定等。
2、提升期
1）多種業態組合和功能組合互補，強調一站式超值服務；
2）以商鋪為主要“經營”對象，將商鋪租金做為主要收入來源，采取靈活多樣的計、收租方式，嚴格末位淘汰和違紀淘汰等管理規范，實現租金收入不斷遞增的運營目標；
3）規范商鋪招商與質量管理體系，注重“生態效應”，追求客流最大化；
4）租戶在各自經營領域及范圍內可完全獨立運作、自我經營，但必須建有統一的購物中心會員管理體系，實現租戶會員信息的充分共享；
5）提供多主題、多方式的購物中心整體宣傳促銷活動；
6）進行購物中心統一的租戶獎懲考核管理，量化考核，優勝劣汰，確保租戶與商品的經營品質、提升租戶服務的質量；
7）提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存互補，強調信息服務、數據積累和分析。
3、調整期
1）為購物中心的經營管理、租戶的管理提供一體化解決方案；
2）提供租戶綜合的IT技術和銀行聯網服務，降低租戶投資，增加多方收益；
3）以實際數據為依據進行租約的洽談；
4）以實際數據指導購物中心長期規劃，調整經營布局；
5）以實際數據指導租戶經營，提升租戶經營品質，實現雙盈；
6）完備的租戶管理和租約管理，專柜坪效及商品組合測評，了解誰是購物中心的最佳租戶，發展會員、培養忠誠消費群體；
7）完善的卡券管理和中央顧客關系管理，了解每一次廣告和促銷活動的實際效果，發揮統一營銷的作用，幫助租戶和供應商管理商品組合和新品引進，推動商戶安全存貨及補貨；
8）提供方便靈活的租金抽成結算及費用帳單管理功能；
9）監控客單價、客戶群組及顧客流向。
三、如何保持購物中心的運營活力
第一年—跨越運營“生死線”
第二年—步入運營“正軌”
第三年至第五年—預防運營“衰老”
調整硬件的方法
1、購物中心內部：重新調整商鋪裝飾、環境、地涂等，更換外立面、重塑新形象。
2、擴大經營面積：擴大規模，新增商業面積。
3、改善環境：增加相關配套設施，增加交通線路，增加用車位等。
調整軟件的方法
1、重新調整定位，對業態服務、商品、商戶進行新混合。
2、主力店、次主力店的淘汰更新。
3、推廣創新，賦予新元素、新概念，有針對性的推廣。
4、尋找新業態、新模式，實現產業升級換代。
5、通過拓展新店，發展連鎖，提升經營能力和規模效益，帶動老店煥發活力。
6、更換運營團隊，調整運營理念，使購物中心重生。
7、做好分析預測，跟蹤購物中心發展現狀及未來趨勢，分析相應業種、業態的變化，并做出相應的方案，及時做出戰略調整。
“打江山易，守江山難”，購物中心建起來不難，難在其后續的運營管理。消費者持續變化、多維度競爭困境、資源同質化嚴峻，如何理性地實現業態更換、提高運營實效與預期收益？運營管理者必須做出更適合自身項目的判斷與前瞻。
