不知道大家是否和我有同感，每一次和一線銷售梳理客戶的時候，恨不得提前吃幾粒速效救心丸。他們不是經常被客戶牽著鼻子走，就是回訪客戶問不出一個所以然，甚至基本稱得上是無效對話。直到我讀了馬歇爾·盧森堡博士的《非暴力溝通》，才開始慢慢釋懷，很多時候銷售人員其實是不知不覺中陷入了溝通的陷阱。
何為“非暴力溝通”
也被稱之為有效溝通？
書中指引我們通過將注意力聚焦在觀察、感受、需要和請求這四個要素，來重新構建表達和聆聽的方式。用非暴力溝通的方式，也被稱作一種生命的語言，有的人學會了愛自己，有的人在人際關系中創造了更深厚的連結，有的人在工作領域中建立了更有效的關系。
溝通的關鍵不在于我們聽到了什么，而是對方說出這個話，背后他的需要和請求是什么，作為銷售人員，抓住了客戶話語背后深層次的需求，才能真正實現有效溝通。這看上去可能是最基本的要求，但事實上大多數銷售都避免不了陷入表面語境和溝通陷阱。
銷售過程中常見的溝通陷阱
1、客戶總說確定不了時間，邀約復訪總是“到時候再看？”
臨近端午假期，又是630年中促銷節點，相信各個房地產項目都在加大客戶邀約力度，好在節點期間集中收客，沖刺業績。在這個過程中，即使讓銷售大量進行負極call客，邀約效果也總是差強人意，究其主要原因，是銷售人員在溝通過程中，陷入了邀約的誤區。
作為管理者，我們都很清楚，特別在關鍵節點之前，我們打邀約電話的目的并不是撥打了多少組客戶，接通觸達了多少組客戶，而是到底確定了多少組客戶到訪，以及具體的到訪時間。為了更便于大家理解，以下舉兩個例子：
A
小明：陳先生，您這邊已經回重慶了吧，馬上就是端午節了，您們一家人考慮得怎么樣，最近有沒有時間過來嘛？
客戶：這周找時間再說吧。
（通話結束）
B
小天：王女士，您們不是還想去看看**項目做做對比嗎，最近不是馬上端午了，你們準備什么時候去看呢？
客戶：下周還沒有時間（下周包含端午節），要上班，后面再找時間。
（通話結束）
不知道大家有沒有發現以上對話中出現的問題，也可以稱之為陷阱。這兩組對話，表面看上去都沒有什么問題，銷售在正常邀約，客戶也禮貌給予了回應，看似形成了交流閉環，但實際上銷售的目的并沒有達到。
正確的帶目的性邀約應該是怎么樣的？我經常說的就是，銷售雖然不能總是表現得目的性很強，但我們的一切動作都應該是結果導向，邀約說辭應該要像追蹤器一樣，層層深入，刨根問底，做到不達目的不罷休。
那么，在案例A當中，客戶回復“這周找時間再說吧”，看似做出了回答，但實際上是一種拒絕的托詞，拒絕是客戶的天性，被拒絕是銷售的天職，我們要做到的是，讓客戶無法拒絕，除非得到我們想要的答案。
正確的做法是，銷售應該乘勝追擊，繼續發起追問：馬上就是端午節了，您們有出游打算嗎？如果沒有，您最好就端午節當天過來，當天優惠活動是最給力的。如果您有出游打算，具體是幾號去幾號回呢，回來當天晚上有沒有時間過來呢？我們有夜場專屬優惠！
我們再一起看看案例B ，客戶回復：下周還沒有時間（下周包含端午節）。這個時候，大家的第一反應不應該是“客戶到底是干什么工作的？既然端午節都不放假？“按理說，即使是像我們干營銷的苦命打工人，一般在節假日之后也會有一天的補休時間。我們要知道，買房對于哪個家庭來說都是大事，如果客戶在滿足項目認同和價格認同，且資金到位的情況下，不可能完全抽不出時間的。那么為了深挖出客戶的需求及抗性點，我們也應該繼續追問下去，即使客戶表示端午期間需要上班，節前節后是否有休息時間，做出強勢邀約，直至客戶說出其他方面的真實原因。
2、客戶總說市場不好，不著急購房，要觀望觀望？
我曾經問過團隊所有的銷售人員，你們主動詢問客戶是不是不著急購房的時候，得到的答案是什么？幾乎所有人的答案都出奇一致，那就是：我不著急啊，反正又不是沒房子住。這其中甚至包含了第二天就復訪下定的客戶。
我想說明什么問題呢？顯而易見，很多時候銷售拿著矛，客戶就拿著盾，出于自我保護意識，即使是馬上要下定的客戶，也不愿意過早的自我暴露。所以，大家以后一定不要再主動詢問客戶類似這樣的問題：是不是還在觀望？是不是還不著急呀？在我看來，這些都是無效問答，除了給客戶一個臺階，讓他多了一個拒絕你的理由，其他沒有任何用處。
其次，我想說銷售人員也挺不容易，即使是轉化率高達20%的銷冠，他每天面對80%以上客戶也都是拒絕。特別是現行市場下，拒絕的話聽多了，如果沒有非常堅定的信念，久而久之，很容易開始懷疑個人能力和項目價值，甚至對市場越來越沒有信心。
那么，針對這一普遍的抗性，我們團隊是如何應對的呢？
在討論這個問題之前，先給大家分享一組數據，1-5月份，全國住宅銷售額同比增長11.9%。相信第一次看到這個數據，很多朋友一定和滾滾一樣疑惑，甚至可以說是懷疑。我們所在的城市，今年樓市明明比去年還慘，競品跳水比去年還厲害，怎么可能有增長？這種時候，我們要警惕，也許已經陷入了溝通的陷阱。
我們所說樓市遇冷都只是我們坐標城市的個體現象，全國樓市是由各個多元化市場組合起來的，這個過程中肯定存在結構性差異，不能因為個體感官差異，就去否定整個市場。
落實到單個項目上，道理也是一樣的。之前滾滾就提到，自己所在的城市開發商無所不用其極，各種降價、長分期政策組合拳一起上，但并不代表所有項目都是這樣。特別是城市核心的改善豪宅項目，并沒有一起和稀泥，反而成交量價穩中有升。這也是剛才提到的結構性差異，你會發現市面上打骨折促銷的基本都是新區項目，且大多配套和品質都存在硬傷。我們作為從業者往往都容易陷入誤區，更別說客戶了。客戶很容易以偏概全，拿一些市面上無底線樓盤和項目做比較，來評判整個房地產市場走勢，實際上他也并不會去選擇那些低價項目，最終實現壓低我們價格的目的。這種時候，千萬不能被客戶表面言語所迷惑，應該堅持住項目核心定位，同時把客戶從低價樓盤對比中拉扯出來，讓他在我們建立的賽道中去比較，比如說讓他去看看城市核心改善市場TOP級產品，建立正確的價值認知。
3、如何辨別客戶真假抗性？
最后，我們一起來看看如何在銷售過程中，辨別客戶的真假抗性。這個過程，也需要我們正確運用非暴力溝通中提到的有效溝通方式，辨別客戶發出的噪音和心中真實的疙瘩。下面舉個實際案例：
臨近開盤了，工程進度跟不上，樣板間也許不能在開盤之前完美呈現了，為了參觀體驗，可能暫時不能對客戶開放。
客戶出于慣性：我買房肯定是要看樣板間的。這可就把咱們大多數銷售難到了，然后如實反饋給領導，業績完不成我也沒辦法，客戶堅持要看樣板間，看不到就不買。
這個問題看似已經無解了，實則不然，我曾經經歷過一個現房項目，開盤前樣板間不能如期展示，當團隊面對客戶要求一籌莫展的時候，其中一位領導當時問了一個問題，我記憶猶新，到如今都很受用：客戶要看樣板間究竟是想看什么？就是這樣簡單的一句話，把我們所有人都點醒了。
的確，客戶想看樣板間，這并不是客戶真實的需求，他們真實的需求是看樣板間的目的。因為是清水房，無非就是兩類：對空間尺寸沒有概念，想看看不同樓層看出去的視野。找到了客戶真正的需求點，就有了對應的辦法。對于想了解空間尺寸的客戶，我們團隊當時熟記人體工程學，結合戶型圖尺寸和裝修設計建模解決了大部分客戶問題。關于樓層視野就更簡單了，我們利用無人機飛到不同樓層高度和朝向去實拍了項目24小時視野。
做完這些動作，開盤之后依然有客戶不會買，但并不代表這些動作是無效的，而是因為能不能看到樣板間并不是他們真正的抗性。
和以上情況一樣，我們經常面臨著在項目賣到后期的時候，可能只剩下高區樓層，在梳理客戶的過程中經常有銷售人員理直氣壯的反饋到，客戶不接受高樓層。言外之意，不是我接待的問題，項目房源局限沒有辦法解決。這里的“不接受高區樓層”和剛剛提到的“必須要看樣板間”一樣的，只是表象，如果我們只是停留在這個問題上，永遠得不到解決。
正確的做法是，繼續追問，客戶不接受高區樓層的具體原因，是單純因為恐高還是有另外的顧慮，一旦當我們落實到具體的需求上，我們便可以逃離溝通陷阱，回到解決問題的正軌上。
盧森堡博士在書中告誡我們：你說出口的話將會改變你的人生。同樣的，作為銷售人員，正確的溝通方式和抓住需求的能力，可以幫助我們避開銷售過程中的溝通陷阱，書寫我們與客戶之間不一樣的精彩故事。
文章來源：滾滾自習室
