做商業(yè)地產(chǎn)怎能不懂客戶管理？

有人說，一粒麥子有三種命運(yùn)：一是磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值；二是作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值；三是由于保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值。這就是說，麥子管理好了，就會為人類創(chuàng)造出價(jià)值；管理不好，就會失去其價(jià)值甚至?xí)碡?fù)價(jià)值。

 

 

客戶也是這樣。

 

客戶有其雙重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，他就會為企業(yè)做出貢獻(xiàn)；客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價(jià)值的好客戶。

 

客戶可分為四類

 

A、銷售量小、對商場也不忠誠的客戶。這些客戶是沒有價(jià)值的客戶，商場對待此類客戶的對策就是該出手時(shí)就出手，該淘汰的就淘汰。

    

沒有進(jìn)行對差的客戶的淘汰，就不能培養(yǎng)出一批好客戶。

    

B、品牌好、銷售量大但對商場不忠誠的客戶。這些客戶常常會成為商場最危險(xiǎn)的敵人。此類客戶“挾品牌以令商場”，他們以自己擁有的品牌和銷售額為資本向商場講條件、提要求，商場不能滿足他們的愿望，他們就還商場以顏色——退租或是長期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因?yàn)槠渌虉鲆呀?jīng)必恭必敬應(yīng)在門口請他去呢。如果對這些客戶管理稍有疏忽，他們就會給商場造成很大的損失。如果商場所擁有的客戶中這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就很危險(xiǎn)了。

    

C、銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶。這是可以培養(yǎng)的明日之星。對此類客戶，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個(gè)好客戶。

    

D、銷售量大、對企業(yè)也忠誠的客戶。這是企業(yè)最寶貴的財(cái)富。一個(gè)企業(yè)擁有的這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

 

 

客戶管理的目的就是多多培養(yǎng)好客戶。商場通過對客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確保客戶與企業(yè)共同成長、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。

 

經(jīng)營能力

 

客戶的實(shí)質(zhì)工作是賣貨，因而經(jīng)營能力的強(qiáng)弱標(biāo)志著其銷售能力的大小，也直接影響我們未來銷售業(yè)績的好壞，徇客戶經(jīng)營能力的大小有幾個(gè)指標(biāo)：

 

（1）經(jīng)營手段的靈活性：好的客戶往往很有經(jīng)營頭腦，管理組織都很有章法，而不是跟著別人走。

    

（2）分銷能力的大小：主要是看其有多少下家（客戶），市場覆蓋面有多大，與下家的合作關(guān)系是否良好等。經(jīng)銷能力強(qiáng)的客戶能將商品分銷到區(qū)域市場的每個(gè)角落。

    

（3）資金是否雄厚：這是徇客戶能力強(qiáng)弱的一個(gè)硬指標(biāo)。

 

（4）手中暢銷品牌的多少：好的客戶往往有多個(gè)暢銷品牌的經(jīng)銷權(quán)。

    

（5）倉儲和車輛、人員的多少：這也是徇客戶實(shí)力的一個(gè)硬指標(biāo)。尤其是今后銷售工作向細(xì)的方向、扎實(shí)的方向發(fā)展，這個(gè)指標(biāo)就更為重要。

    

（6）解決售后問題的能力：好的客戶對售后服務(wù)都不能很重視，而且自身都擁有完善的售后服務(wù)體系，會因售后問題鬧到商場管理部門。

 

 

客戶的評價(jià)與對策

 

為了確保客戶能夠成為好客戶，商場就要定期地對客戶進(jìn)行評價(jià)，對好客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對有潛力的客戶提出目標(biāo)和要求，進(jìn)行幫助；對不符合企業(yè)要求的客戶，堅(jiān)決淘汰。

 

過去許多商場對客戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是單一的，以租金到位率為唯一標(biāo)準(zhǔn)。今天，越來越多的商場強(qiáng)調(diào)要通過多種指標(biāo)對客戶進(jìn)行評價(jià)，其目的是引導(dǎo)客戶成為一個(gè)好客戶。一位賣場銷售專家提出商場可以從客戶的品牌開發(fā)能力、銷售管理水平、銷售網(wǎng)絡(luò)、促銷能力、售后服務(wù)、展位水平、營業(yè)員水平、與本公司的關(guān)系等方面對客戶進(jìn)行評價(jià)。

 

當(dāng)然，商場可以根據(jù)自己的情況確定客戶評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。對客戶做出評價(jià)后，商場應(yīng)采取的對策是：重點(diǎn)與好客戶進(jìn)行交往，并擴(kuò)大攤位或提供好的位置。如果商場把大量人力、資金、時(shí)間、精力用在與差的客戶的交往上，就永遠(yuǎn)無法提高商場的銷售業(yè)績。對此，商場可采取的對策是積極開發(fā)能取代該客戶的新客戶。

 

 

商場要對客戶情況進(jìn)行具體分析：

 

1、信用好但銷售能力差、品牌力度弱的客戶。他們的經(jīng)營意識和經(jīng)營能力嚴(yán)重不足，是典型的坐商，只憑老招牌與固定的客戶做生意。這些客戶雖然不能夠促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展階段。但足以穩(wěn)定經(jīng)營，對營業(yè)員來說，店家也很具吸引力。租金收取不成問題，但他可能跟不上商場連鎖化經(jīng)營的腳步。

    

2、銷售能力強(qiáng)但信用差的客戶。他們可能在較短的時(shí)間內(nèi)使業(yè)務(wù)急劇增長。這些客戶的經(jīng)營思想新穎、開發(fā)能力強(qiáng)，但是商場管理者要注意，這些客戶的基礎(chǔ)較弱，信用條件差，租金收取要預(yù)留足夠的時(shí)間。

    

3、銷售能力和信用都好的客戶。這是最受商場歡迎的客戶。提升商場運(yùn)營質(zhì)量的重點(diǎn)就是增加這類客戶。商場必須檢討：自己擁有多少這樣的客戶？是否比競爭對手的多？擁有這些客戶可獲得以下的好處：能銷售優(yōu)秀品牌的產(chǎn)品；增加商場的吸引力；支付租金干脆；自我推廣意識足；吸引更多的消費(fèi)者前來購物；會提供各種有用的信息。

    

如果客戶目前的經(jīng)營狀況一般，但有發(fā)展?jié)摿Γ虉鼍鸵ポo導(dǎo)、扶持客戶發(fā)展，促進(jìn)客戶的成長。

    

對盈利較差但信譽(yù)較好客戶應(yīng)采取幫助、扶持、關(guān)懷的態(tài)度。商場管理人員應(yīng)該深入客戶，想其所想，急其所急。應(yīng)多聽聽盈利較差客戶的意見，在不影響公司整體運(yùn)營的基礎(chǔ)上，應(yīng)盡可能的為他們多做些工作。不能因?yàn)槲覀冇写罅康膬淇蛻舳鴮λ麄儾扇》艞壍膽B(tài)度。這樣會對現(xiàn)有客戶造成不安全感。

   

客戶管理的內(nèi)容

 

一、利益管理——商場必須讓客戶賺到錢。

 

利益是聯(lián)系商場與客戶的的紐帶，如果客戶在本商場不能賺到錢或賺錢太少，客戶就會離我們而去，精心構(gòu)造的運(yùn)營策略就會土崩瓦解。商場要管理好客戶，首先就要確保客戶賺到錢。

    

讓客戶賺錢，今天許多商場都是這樣說，但并不是所有的商場都能做到這一點(diǎn)。這主要取決于商場的市場開發(fā)與管理能力，以及更多的運(yùn)營思想。為客戶營造一個(gè)暢銷的局面和一個(gè)良好的交易秩序，是讓客戶賺錢所必不可少的條件。

    

二、支援和輔導(dǎo)客戶——商場不僅要給客戶以魚，更要讓客戶掌握釣魚的方法。

 

我們不僅要讓客戶賺錢，而且要教會客戶賺錢的方法。商場要支持和輔導(dǎo)客戶發(fā)展，客戶的經(jīng)營管理水平提高了，銷售能力提高了，商場的對消費(fèi)者、對社會的感召力也就會隨之而上升。

 

   

1、輔導(dǎo)培訓(xùn)客戶，提高客戶的經(jīng)營素質(zhì)，強(qiáng)化其銷售能力。

 

飆馬有話是“授人以魚、不如授人以漁”，讓客戶掌握促進(jìn)銷售的技能，使之賺錢，比減免租金更有效果。商場對客戶的培訓(xùn)方法是多種多樣的：既可以將集中在一起進(jìn)行“集合強(qiáng)化訓(xùn)練”，也可以通過企業(yè)內(nèi)部刊物進(jìn)行訓(xùn)練及信息交流等等。

    

2、支援客戶。

 

（1）提供同業(yè)動向、行業(yè)動態(tài)等信息；對市場調(diào)查與分析的指導(dǎo)與協(xié)助；

    

（2）以商場的名義發(fā)布各項(xiàng)促銷舉措，制作廣告宣傳單及DM；支援客戶所舉辦的活動；并在媒體廣告上提及客戶；

    

（3）與廣告、公關(guān)有關(guān)的指導(dǎo)、支援。如支援允許客戶使用商場制作的廣告；支援、協(xié)助客戶召開消費(fèi)者座談會；分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)等。

 

（4）指導(dǎo)客戶店鋪裝修、商品陳列設(shè)計(jì)。如支援制作店鋪招牌；支援開設(shè)展示窗、陳列室；提供商品展示、陳列技術(shù)；指導(dǎo)制作POP廣告；協(xié)助提供展示臺、陳列臺；協(xié)助提供或選擇各種陳列工具；對店內(nèi)裝修或布置提供技術(shù)指導(dǎo)等。

    

（5）擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目。

    

（6）指導(dǎo)由各種刊物或大眾傳媒獲取信息的做法。如發(fā)行供客戶參考的內(nèi)部信息刊物；傳遞有關(guān)同行業(yè)的信息等。

 

如上所述，客戶支援行動的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，因此，企業(yè)可經(jīng)根據(jù)不同的客戶采取不同的支援方法。這些方法的采用其實(shí)就是在幫客戶賺錢。

    

目前，商場在對客戶進(jìn)行支援時(shí)，有以下發(fā)展趨勢；對產(chǎn)品銷售，給予經(jīng)營管理、促銷活動策劃方面的指導(dǎo)，并表明誠意，讓客戶的個(gè)體銷售行為變成商場的整體運(yùn)營行為的一部分，使客戶樂于合作。對展位，重點(diǎn)則放在指導(dǎo)改進(jìn)店鋪陳列、公關(guān)、廣告策劃等方面。

 

 

三、感情關(guān)系——感情關(guān)系是客戶管理的重要手段。

 

感情關(guān)系可以彌補(bǔ)利益的不足之處。可口可樂公司在其一份銷售手冊中提出業(yè)務(wù)員的三大職責(zé)，第一就是與客戶建立良好的感情關(guān)系。

    

商場管理的核心是營銷，營銷的核心是客戶管理。但是在實(shí)際工作中，很多商場的客戶管理做得很糟糕，一方面是沒有認(rèn)識到客戶管理的重要性，另一方面是在客戶管理方面，缺乏真正系統(tǒng)性的策略規(guī)劃和必要的技術(shù)手段。

  

四、合同管理。

 

 

1、建立規(guī)章制度。

 

要求所有的入駐客戶都簽署進(jìn)場子合同，沒有制度的約束，就很難落實(shí)到實(shí)際工作中去。同時(shí)規(guī)定合同的簽署、流程，確保合同的嚴(yán)肅性、科學(xué)性，堵塞漏洞。

 

2、建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的合同文本。

 

3、專人管理。

    

合同必須由專人保管，一方面涉及到商業(yè)秘密，另一方面便于使用。由專人分門別類建立檔案，集中保管，才能保證合同的嚴(yán)肅性、完整性。

 

文章來源：壹商網(wǎng)