黃新山認為，零售企業開展O2O，需要6個轉變和建立3個連接。
6個轉變：
①思維：零售基因的互聯網化；
②組織：從中心化到扁平化；
③經營：從商品中心到顧客中心；
④服務：從單向靜態到雙向實時動態；
⑤門店：從商品流通到服務體驗；
⑥店員：從雇員身份到合伙身份。
3個連接：
一、連接店員與顧客；二、連接顧客與商品；三、連接顧客與顧客。
以下是演講正文：
各位朋友大家下午好。已經連續三次排在房多多和土巴兔的后面，第一次是在市民中心房多多講完，一個月前在會展中心又是如此，為什么排第三呢？買了房子要搞裝修，搞完裝修總得買點東西，而我們華陽信通是為零售連鎖提供移動互聯運營服務的。
在過去很多很多的場合，我經常講O2O，最近這半年我不講O2O了，，所以更多的是講移動互聯網。但是講了一段時間之后又發現還是不行，不講O2O不受歡迎，還得講O2O，所以我今天給大家講一講，根據我在零售連鎖服務了這么多的國內的中大型的零售連鎖企業的過程中所得的一些感悟做一個分享。
在零售商業競爭緯度已經發生了變化。
過去我們講零售的競爭是來自于空間的競爭，來自于空間的競爭，地理位置決定了零售的成與敗，地理位置好，市場拐角的位置一定房租是最貴的，里面是最便宜的。但是隨著移動互聯網的發展，O2O的O與2的連接發生了很大的變化，所以從空間競爭開始轉向了時空的競爭。我們的很多消費者需要零售的服務者提供更快更短時間的服務。服務的半徑，通過移動互聯網迅速的擴大，所以單純的還只是從店鋪自身經營的角度，從空間的角度從事連鎖可能會面臨很多的問題。
同時作為消費者來說，過去零售是解決目標對象，這一批人，針對這一批人開展有針對性的服務，但是隨著移動互聯網的發展，過去中國的消費者，原來是6個字：愛熱鬧、貪便宜。但是隨著85、90后的成長，光這6個字不足以來形容他們了，還得講三個字“講個性”，所以我們的零售企業服務消費者要從過去解決一批批的消費者問題逐步轉到解決一個個的消費者的問題。也就是說需要對消費行為進行精準的分析，并精準的個性化的服務和營銷，才能滿足85、90后這批年輕人的消費心理。
最近很多零售企業都覺得很難，我見到的零售企業的董事長和老板，起碼見到了三四百位，每一個人都不約而同的說了一句話：零售從去年下半年到今年上半年越來越難。不管是珠寶、服裝、化妝品，還是超市、百貨等等等等，成本越來越高，過去的營銷經驗突然發現低效了，同時顧客流失，店員流動頻率也非常高，整體來說基于門店的零售商業模型現在面臨越來越大的困難，出現所謂的“關店潮”。
是不是這些零售企業面臨這些困境就真的難以為繼了？不。他們還是有優勢的，因為線下是消費體驗的核心場所，基于線下具有不可替代的優勢，有品牌形象，同時能夠有針對性的真正面對面的開展顧客服務，當然，更重要的是有良好的購物氛圍。我們在線上購物，更多的是比價，而線下更多的是感覺和體驗。而這種感覺和體驗是線上不可替代的，所以線下還是具有它的優勢的。但是，我們需要變革，需要改變。利用移動互聯網的手段和方法對零售企業的經營模型進行改變。
互聯網+，是李克強總理在兩會當中提出的，自提出以后，現在又開始討論，到底是互聯網+零售？還是零售+互聯網？就像剛才天虹所講的，到底是微信+零售還是零售+微信？現在市面上90%以上的人，零售的從業者會說是零售+互聯網，把互聯網當做一個工具，當做一種手段，但是真正的深刻理解，我認為應該是互聯網+零售，只有如此才能改革商業模式，創新商業模式，新的業態，是融合，而不僅僅是當做一個工具，零售+互聯網必將給我們所有的零售商業連鎖從業者帶來困惑，加一下沒有效果，退一步，再加一下還是沒有效果，又退一步。
最終我們零售從業者應該深刻的領會互聯網+零售是一種商業模式，是一種新的業態，是一種心理上的革新，才能對我們的零售有更大的幫助。
互聯網+零售既然是新的，線上線下的一種融合，門店的時間與空間共同承載的一種新型的融合型的商業模式。
基于這種商業模式又需要怎么做呢？所以今天這是我演講的主題，零售企業開展O2O，他需要6個轉變和建立3個連接。
6個轉變：
1、思維：零售基因的互聯網化
思維有各種各樣的思維，用戶思維，體驗思維等，這些思維講起來很容易，我個人覺得，我接觸了這么多的零售老板，最好的思維是忘記，忘記過去的經驗重新開始。前天晚上我在成都給一家珠寶企業集團的中高層講零售O2O的發展，其中有一個高管提出來，我們現在要這樣改的話有很多的問題啊，我說，如果你今天提出很多很多的問題，你不去想辦法解決它，你明天依然這樣。你只有忘記過去，勇于嘗試，勇于改變，才是真正的零售企業的互聯網思維，這是我們建立思維體系的第一步。忘記！才能建立零售基因的互聯網化。
2、組織：從中心化到扁平化
很多傳統零售企業的組織圖是這樣的，過去有品牌部，管市場。運營部管幾百個門店。電商，管天貓、京東店。是三個獨立的部門，甚至還有其他的部門，還有IT部管技術的等等，是一個獨立的部門，有獨立的KPI，有獨立的權限。
講個笑話：一年前，我們曾經服務的一家國內大型的連鎖企業，當時微信剛剛出來，要通過微信，微信上面有三個菜單，結果這三個部門打架了，最后一人搞一個，品牌部第一個，我做宣傳；運營部我要對線下的顧客進行會員的統一化。電商部得引流，也搞一個。最后的結果，你說一個微信號下面三個菜單，三個部門來管理，這能做好嗎？這三個部門折騰了半年，肯定做不好，最后我給他們集團CEO建議，由他當組長，來成立O2O領導小組，忘記過去的三個部門，對整個O2O的體系進行統一規劃，最后才把這個扭轉過來。一切忘記過去的本位主義，從企業利益開始重新組織架構，真正從過去的傳統企業的組織架構開始轉變為真正互聯網化的組織架構。這是傳統零售企業要轉變的第二個。
3、經營：從商品中心到顧客中心
零售的發展經歷了三個階段，第一個階段以店為中心，這個店開的地理位置好生意就好。第二個階段是以商品為中心，追求的是供應鏈，追求的是商品好，價格低。隨著移動互聯網的發展，隨著信息越來越透明化，到第三個階段，應該要轉到以顧客為中心。以人為中心，以顧客的需求去研究我們的顧客心理，去洞察消費者的消費傾向，去滿足和引導目標客戶的心理的訴求。所以從經營層面上要從商品中心轉到以顧客為中心。
4、服務：從單向靜態到雙向實時動態
很多的企業都有會員系統，都有CRM系統，但是過去的會員系統、CRM系統是把這些數據拉回來，和顧客的連接就是“短、彩、郵”，過年的時候，過生日的時候發個短信，是企業給顧客，這種過去的會員系統和CRM系統，實際上僅僅是一個單向的信息傳遞，而現在要轉變為雙向實時，要建立實時的連接才能雙向實時，線上通過微信把線下的會員導到微信，通過微信這個入口建立雙向的動態的實時連接，隨時和你的消費習慣關聯，同時微信端打通，你購物的所有行為路徑，和購物清單，購物積分等等隨時和個人進行個性化的推薦，進行個性化的營銷、推廣和建議。這樣建立了雙向實時動態的與顧客的連接和服務，最終讓顧客的黏性會越來越強。
你也是一個互聯網企業，千萬不要把自己當成傳統企業。
5、門店：從商品流通到服務體驗
過去門店就是一個賣貨的東西，就是商品流通的地方，但是隨著服務的無限化，最終門店應該從一個商品流通中心轉變為一個服務體驗中心，讓你的這個購物的過程中感覺到一種快樂，一份被尊重，一份真正的科技改變生活給人的美好的感覺。
很多企業關店關的是那些效益差、不好改革、改變的店。但是同時還在開店，開的是旗艦店，是有科技含量的店，是能夠與顧客互動的店，是能夠給顧客帶來體驗感的店。所以剛才所講的傳統企業的關店潮，我認為不是真正的關店，而是關掉這些效率低的店，同時這些知名企業同步都在開店。只是開店的思路要發生轉變。
在佛山樂從，原來的樂從分銷社現在叫順客隆，現在都開始開未來商店了。所以店并不是真的關，沒那么危言聳聽。但是要改變。
6：店員：從雇員身份到合伙身份
很多IT行業、互聯網企業變商務企業都是非常尊重員工，秉承著共享的精神，員工都是企業的合伙人，共同發展，共同采摘勝利的果實，共同改善生活。很多的傳統企業，很多過去的零售企業，這些店員只是打工，如何讓他們的身份轉變，參與到企業的經營當中來，同時與他的利益緊密相關，利用移動互聯網的手段把他們聯結在一起，這也是我們需要思考的。
所以店員的身份也可以嘗試著改變。
怎么對零售企業，特別是零售連鎖企業進行改革與創新呢？我個人認為建立人、店、商品的數據關聯是未來零售的一個重要的發展方向，只有建立了人、店、商品的數據關聯，其實他就是一個互聯網企業。我們知道在淘寶、天貓，什么人什么時候到哪個店買了什么東西，多少錢，寄到哪里去都是很清楚的。但是我們在線下，我們去了超市，去了50、100趟，他都不知道你買了什么東西。即使有5%的刷了會員卡，知道這個會員卡名下買了什么東西，但是沒有建立實時的連接就沒有有效利用。
所以建立人、店、商品三者之間的數據關聯是我們未來零售邁向互聯網化的一個重要的發展方向。具體來說，這三大連接我們叫做顧客與商品的連接，顧客和店員的連接，以及顧客與顧客的連接。到底怎么做？如何連接？
一、連接店員與顧客
所有的店員在微信的企業號上，所有的顧客在企業的服務號上，通過給每一個顧客配備一個專屬的顧問，也就是說每一個店員是一個顧問，這個顧問可能服務50個、100個的到店顧客，建立適時連接。
當一個顧客到店之后，店員打開他的手機的企業號，出現一個二維碼，顧客掃二維碼，就出現了“終于等到您，我的專屬顧問”，這個店員和顧客就建立了適時連接，隨時可以對話。可以咨詢，可以對話，可以推薦商品，可以發放優惠券，可以對新商品進行推薦，讓每一位顧客隨時可以找到他的顧問，每一個店員也就是顧問隨時可以給他的顧客提供24小時的服務，真正發揮了一個連鎖企業，連鎖企業不像小店，動不動就是幾千人，動不動是幾萬員工，把幾萬員工的積極性全部通過這種顧問式服務連接起來，他可以創造非常驚人的力量。而且這些店員的積極性也極大的提高，同時讓一個實體店的空中擁有著N個以店員為核心的虛擬店。
最重要的是所有的顧客都在服務號上，所有店員都在企業號上，店員離職沒關系，把他的ID換給下一個人就可以了，下一個店員又服務這一批顧客。過去的發展是怎么做的？每個店員配部手機，給每個手機申請一個微信號，讓每個店員讓他自己的微信號，這個手機的微信號去服務顧客。過去深圳就有一家連鎖企業就是這么做的，做完了以后發現一個問題，做的過程中顧客成了這個離職店員自己的，都流失了，怎么解決這個問題？所以我們自己開發這套系統，在微信的企業號和服務號之間構建了一套系統，通過這套系統將服務號和企業號打通，來統一的管理，統一的服務，同時統一的運營。有顧客在這里買了東西，店員馬上就收到紅包。
二、連接顧客與商品
這是我們做的一個收銀數據盒子，無論你這個收銀機是什么樣的軟件和硬件，即插即用，購物無外乎三種方式，移動支付，付現金，刷銀行卡。當他是移動支付的時候，微信一掃，你的清單就自動電子化到了手機上。因為我知道你的清單，買了什么東西，你買了牛奶和尿片，我認為你是有小孩的。下面就有各類商品推薦，你回到家也可以買，買了以后我寄給你，或者是第二次到店來取，通過這個購物小票來洞察消費者的消費傾向，根據消費傾向進行定向服務。在廣東有一個金康大藥房，現在就是用我們這套系統。當你買了這個藥的時候，這個藥的用法用量說明書，藥名都推給你，小秘書服務的時候，藥的說明書，用法用量也推給你了，是一天吃兩次，飯前吃，第二天11：30有一條消息給你，你要吃藥了，注意健康，通過對消費者行為的洞察做到服務的個性和極致。
這才是智慧門店，其實O2O和智慧沒有那么高大上，越簡單越好。因為傳統零售的從業人員說實話也不是那么高大上，要簡單一點。當然講到微信支付，還有一個是刷銀行卡或者是付現金，打印出來的小票，打出來有一個二維碼，用戶掃一下二維碼同樣走到這個過程，用戶為什么會掃二維碼呢？因為掃了可以給優惠券，可以把清單幫他記帳，清單電子化，同時還有積分。
因為通過這個盒子把數據到了云平臺，老板晚上十點鐘這個店一關門，十點半老板的手機準時收到當天的營業趨勢，店長看本店的，經理看區域的，老板看全國的。所以通過這個收銀數據盒子來實現面向B端收銀的數據靈活的掌握，精準營銷，貼心服務。
三、連接顧客與顧客
為什么需要連接顧客與顧客？因為現在購物的心態已經發生了變化，從過去的買方心態和交易性質開始轉變為社交性質和鄰居心態，往往很多人購物是看到了別人，聽到了別人的一句話，或者是受到別人的一句影響，我們兩個人坐在家里，由于某個人說某個商品好，可能我就拿出手機瞬間就完成了購物，不需要第二天到店，所以決定是瞬間的。這個瞬間的決定是來源于某個朋友的一句話或者是一個推薦，所以購物的行為，消費者的購物行為開始逐漸找到了鄰居的性質和社交的性質。基于此，社交化的移動營銷就變得非常非常好。
很多企業，當你的數據量達到一定程度的時候，在這個上面直接做一些互動性強，有價值的東西，不要天天是刮刮樂、抽抽獎，那意義不大。說實話我們做的更多的是關系圖譜，是通過數據分析你的關系圖譜，就是以你為中心的關系圈，一圈一圈又一圈，通過關系圖譜來引導顧客與顧客之間的社交性質的購物行為。
總的來說，我今天講的主題就是6個轉變和3個連接。這是華陽信通的介紹，我們定位于零售連鎖移動互聯運營服務商，服務了很多知名的國內和國際的大企業。
謝謝大家！
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