白銀時(shí)代，房企客服部門必須做好這5件事

核心提示：隨著房地產(chǎn)行業(yè)進(jìn)入買方市場，產(chǎn)品質(zhì)量也日益同質(zhì)化后，服務(wù)競爭取代質(zhì)量、價(jià)格競爭是發(fā)展趨勢。但新形勢下，客戶服務(wù)應(yīng)該聚焦哪些核心工作？

從房地產(chǎn)客服工作模塊角度來說，房地產(chǎn)客戶服務(wù)大致可以分為以下幾類：1、窗口形象的建立，2、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，3、組織交付，4、投訴處理，5、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度。如何從這幾方面切入，讓公司為客戶提供更令人滿意的服務(wù)，從而為公司添加重要的印象分？

 

一、窗口形象的建立

 

之所以把窗口形象的建立放在第一位，因?yàn)樗蔷瑁撬枷刖辰绲母叨冉Y(jié)晶，換言之如若沒有這一思想認(rèn)識(shí)，最終是做不好客服工作的；這就迫使我們首先要明白客服工作是一個(gè)服務(wù)性的工作崗位，我們與客戶的每一次的接觸都不僅僅是個(gè)人的行為，并且更大程度上代表了公司的形象。

我們?nèi)绾闻c客戶交談，是不是把客戶的利益放在第一位都至關(guān)重要。與此同時(shí)，我們應(yīng)以全局觀去看待客服工作，以老板戰(zhàn)略高度的眼界，總經(jīng)理運(yùn)籌帷幄的眼光統(tǒng)籌管理開發(fā)工作，即客服工作是貫穿在整個(gè)公司樹立戰(zhàn)略品牌價(jià)值體系始終的。

 

二、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系

 

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系則是整個(gè)客服工作的重中之重，需要客服工作者帶著風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)去執(zhí)行、去落實(shí)客服工作的最核心的心臟部分。

首先將自己放在客戶身份的角度去發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)不足，對于不合理的設(shè)計(jì)、施工、規(guī)劃等方面進(jìn)行挑毛病。

其次從客戶居住感受方面入手，將有可能帶來不便的情況提前提出以提升品質(zhì)。

第三，關(guān)于銷售環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提醒和預(yù)控，銷售樣板間的排雷核查至關(guān)重要，樣板間的搭建是否與設(shè)計(jì)相符，所用材料是否與合同交付標(biāo)準(zhǔn)一致，是否與銷售房屋用材用料一致，室內(nèi)用材是否滿足安全環(huán)保要求；

第四就是針對銷售說辭的會(huì)簽，該提醒業(yè)主的紅線內(nèi)外因素必須告知，不論是有利還是不利因素，這至少反映的是我們的自信和責(zé)任。第五就是交付時(shí)間的約定，交付標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)，業(yè)主所購樓層是否為標(biāo)準(zhǔn)層等是否存在結(jié)構(gòu)或使用方面的異同都必須盡到告知的義務(wù)。

最后一點(diǎn)，要從國家、地區(qū)的設(shè)計(jì)規(guī)范、建筑規(guī)范、消防、人防、規(guī)劃等各種規(guī)范制度的角度出發(fā)，以犀利甚至苛刻的眼睛發(fā)現(xiàn)這其中可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)：比如水電管線的鋪設(shè)是否橫平豎直，是否沿邊、貼邊布置，在轉(zhuǎn)角處是否進(jìn)行加牢加固處理；水管的預(yù)埋位置是否會(huì)給業(yè)主后期擴(kuò)容改建時(shí)造成不便；燃?xì)獾念A(yù)留位置與插座面板的間距是否滿足安全規(guī)范；陽臺(tái)水管的預(yù)留是否需要考慮采取保溫措施；室內(nèi)是否有多余的梁、柱以至于給后期裝修設(shè)計(jì)帶來不便；室內(nèi)主要房間如客廳、臥室的視線是否會(huì)有遮擋，采光是否有影響等等都需要悉心發(fā)現(xiàn)。

 

三、組織交付

 

這個(gè)環(huán)節(jié)對于業(yè)主來說堪比過年一樣喜慶。因?yàn)樗麄冊诘却艘恢寥瓴坏葧r(shí)間之后終于可以拿到鑰匙，收拾新房了。組織交付，自然交付前的準(zhǔn)備工作必不可少，臺(tái)上一分鐘臺(tái)下十年功，交付亦是如此。具體而言，要做好組織交付，主要從3個(gè)方面入手：

1.交付前風(fēng)險(xiǎn)梳理

為規(guī)避項(xiàng)目集中交房前可能存在的投訴隱患，預(yù)防并消除潛在的法津風(fēng)險(xiǎn)，標(biāo)桿企業(yè)一般會(huì)做好前置的風(fēng)險(xiǎn)排查，為此，一般首先會(huì)針對交房風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分類，如某標(biāo)桿企業(yè)將交樓風(fēng)險(xiǎn)歸為如下四類：

在進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)分類后，跨部門交房工作小組即啟動(dòng)集中交房前風(fēng)險(xiǎn)排查工作，為此，在工程達(dá)到移交條件后，標(biāo)桿企業(yè)一般會(huì)聯(lián)合客服、工程、物業(yè)、施工單位、監(jiān)理單位等成立分戶驗(yàn)收小組，制定移交驗(yàn)收方案，明確移交驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按專業(yè)分工進(jìn)行驗(yàn)收，特別是針對客戶敏感點(diǎn)及質(zhì)量敏感點(diǎn)進(jìn)行檢查，如門窗閉合性，成品保護(hù)，空鼓滲漏等，對單體工程及公共部位細(xì)部進(jìn)行逐戶逐項(xiàng)初驗(yàn)和復(fù)驗(yàn)，并反饋交房過程中存在的問題，接下來一般會(huì)召開針對交房風(fēng)險(xiǎn)排查的檢討會(huì)，并持續(xù)跟蹤、督辦相關(guān)部門對風(fēng)險(xiǎn)問題進(jìn)行分析解決，以確保項(xiàng)目交房前各項(xiàng)預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)得到有效排除。

如因客觀原因?qū)е履承╊A(yù)知風(fēng)險(xiǎn)無法在交房前排除，還應(yīng)組織相關(guān)部門制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處理預(yù)案。一般而言，風(fēng)險(xiǎn)排查工作的完成不得遲于預(yù)定集中交房日的前30天，以便留有相對充裕的時(shí)間來整改。

2.做好交房策劃

標(biāo)桿企業(yè)在交房中，一般會(huì)確定多級(jí)管控目標(biāo)，最基本的，就是要最大程度的確保一次交房成功率，如龍湖要求實(shí)現(xiàn)98%的交房成功率；進(jìn)一步的，則要求帶動(dòng)尾盤銷售，通過交房贏得業(yè)主口碑，帶動(dòng)二次銷售。一般而言，交房預(yù)案應(yīng)該就如下工作做好重點(diǎn)策劃：

（1）做好交房計(jì)劃，明確責(zé)任人、工作項(xiàng)及完成時(shí)間：為做好交房工作，標(biāo)桿企業(yè)一般都會(huì)在集中交房開始前3-4個(gè)月左右，專門召開由公司總經(jīng)理親自掛帥，客服、營銷、工程、設(shè)計(jì)、物業(yè)等多部門參與的交房入伙會(huì)，就交付工作做整體部署和安排，并成立跨部門的交房領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，討論并制訂交房方案，明確交房時(shí)間、工作進(jìn)度、工作分工、現(xiàn)場布置、應(yīng)急預(yù)案等工作內(nèi)容，并依據(jù)交房方案進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

（2）統(tǒng)一說辭；針對交房時(shí)可能存在的前期的銷售承諾不一致、現(xiàn)場房屋質(zhì)量驗(yàn)收等問題，為防止業(yè)主在交房中面對多個(gè)部門多個(gè)人員時(shí)回答不一致，引起不必要的糾紛，需要由客服部統(tǒng)一組織各部門，在公司層面針對業(yè)主關(guān)心的問題，如物業(yè)收費(fèi)問題、裝修問題、交房標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量問題、小區(qū)配套問題等統(tǒng)一口徑，形成統(tǒng)一說辭或者業(yè)主百問，并且在交房前針對現(xiàn)場服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，規(guī)范口徑。

（3）做好客戶分類，制定應(yīng)急預(yù)案：在交房中，標(biāo)桿企業(yè)會(huì)根據(jù)前期與業(yè)主的溝通情況，識(shí)別客戶肖像，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分類，并采取差異化的交樓策略。

3.做好現(xiàn)場布置，營造溫馨交房氛圍

交付禮品的選擇要精心、溫馨、貼心；交付現(xiàn)場的秩序維持，交付流程的安排提示，交付業(yè)主的人、車引導(dǎo)，休息等待、茶歇區(qū)的氛圍更是彰顯客服工作的細(xì)致唯美。

 

四、投訴處理

 

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在影響客戶滿意度的諸多指標(biāo)中，維修服務(wù)和投訴處理即基礎(chǔ)服務(wù)出現(xiàn)滿意度大幅度跳水，透露出基礎(chǔ)服務(wù)差已成為行業(yè)通病，直接影響到客戶滿意度。

地產(chǎn)企業(yè)如何做好投訴報(bào)修服務(wù)？通過解讀多家地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是由服務(wù)承諾、異常標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)三部分組成，分別用于控制客戶期望、監(jiān)控異常以及確保服務(wù)得到客戶認(rèn)可。

1.建立企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通過解讀多家地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是由服務(wù)承諾、異常標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)三部分組成，分別用于控制客戶期望、監(jiān)控異常以及確保服務(wù)得到客戶認(rèn)可。

2.投訴處理流程

投訴處理及時(shí)性很重要，在投訴發(fā)生后的一定時(shí)間內(nèi)盡快回應(yīng)能很大程度安撫客戶情緒。比如碧桂園就梳理了投訴處理得8步法，每一個(gè)流程都對應(yīng)一項(xiàng)任務(wù)或者指標(biāo)。

3.投訴處理原則

在處理投訴過程中要堅(jiān)持原則，制定標(biāo)準(zhǔn)：

（1）及時(shí)：對投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。

（2）誠信：處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，杜絕暗箱操作，為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)杜絕承諾能力以外的任何事宜。

（3）專業(yè)：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重，協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。

4.業(yè)務(wù)要求

（1）記錄統(tǒng)計(jì)：所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

（2）責(zé)任到人：投訴處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。

（3）投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。

（4）避免升級(jí)：制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。

 

五、置業(yè)會(huì)活動(dòng)及滿意度

 

置業(yè)會(huì)活動(dòng)從不同維度和角度出發(fā)則可以有如下幾方面：單從置業(yè)會(huì)活動(dòng)的受體而言，一是針對買受人本人及其家庭成員的身體健康，生活舒適度，居住滿意度開展一系列的置業(yè)會(huì)活動(dòng)，主要是為了增強(qiáng)業(yè)主的存在感和榮譽(yù)感。二是著眼于渲染、營造和諧融洽的小區(qū)鄰里關(guān)系，引導(dǎo)小區(qū)范圍內(nèi)和諧氛圍，共享快樂的生活情趣。三是培養(yǎng)提升業(yè)主的公益心，引導(dǎo)激發(fā)業(yè)主心底感恩的心態(tài)，組織一些小愛于細(xì)微體現(xiàn)為大愛的回饋社會(huì)的感恩活動(dòng)，公益活動(dòng)。

從置業(yè)會(huì)活動(dòng)開展形式來說，大致可以分為如下五種：

1、紙質(zhì)會(huì)刊的形式，主要是公司形象的宣傳，特別項(xiàng)目活動(dòng)的展示，公司新項(xiàng)目，新力作的宣傳預(yù)知，公司大型業(yè)主答謝活動(dòng)或是集體活動(dòng)的預(yù)告等。

2、微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)絡(luò)形式，此形式可以側(cè)重于小范圍內(nèi)的業(yè)主互動(dòng)、有獎(jiǎng)競猜，公司活動(dòng)，業(yè)務(wù)的宣傳介紹。

3、針對特有的端午、中秋、重陽、國慶、元旦、圣誕、新春等節(jié)日開展的專項(xiàng)活動(dòng)，可以以晚會(huì)，酒宴，郊游，吐故納新，禮品贈(zèng)送等形式開展。

4、量身打造的一些活動(dòng)形式，如為業(yè)主孩子們精心準(zhǔn)備暑期興趣班，參觀博物館、紀(jì)念館類的參觀活動(dòng)，親子互動(dòng)類，舞蹈、羽毛球等興趣愛好團(tuán)體的組建支持活動(dòng)。

5、例如根據(jù)公司品牌規(guī)模考慮組織大型業(yè)主答謝會(huì)，音樂會(huì)、篝火晚會(huì)等活動(dòng)。

置業(yè)會(huì)活動(dòng)是一個(gè)方式、一個(gè)手段而非目的；滿意度則是一個(gè)量化體現(xiàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和評判依據(jù)。為以后的營銷，產(chǎn)品定位，市場開發(fā)起到一個(gè)參考和產(chǎn)品定位引導(dǎo)作用。也是為今后的智慧社區(qū)做了一個(gè)前期鋪墊。從客戶與開發(fā)商接觸的時(shí)間而言來分，滿意度調(diào)查的對象一是準(zhǔn)業(yè)主，即已買房但未收房的客戶；二是磨合期業(yè)主，即已經(jīng)收房入住一年以內(nèi)的客戶；三是穩(wěn)定期業(yè)主，即已收房入住一年到兩年左右的客戶；四是老業(yè)主，即已收房入住二年以上的客戶。

如若從滿意度調(diào)查的維度和與業(yè)主接觸觸點(diǎn)而言，則可以大致分為以下幾類：1）忠誠度：對公司的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意，有再次購買公司的傾向，愿意推薦公司的樓盤。2）簽約后交樓前的服務(wù):簽約后的銷售關(guān)懷活動(dòng)參與、針對準(zhǔn)業(yè)主舉辦的各類服務(wù)。3）交付服務(wù)：交付過程中的陪同看房，提出問題整改、及交付流程的安排服務(wù)。4）房屋質(zhì)量：有關(guān)房屋實(shí)際使用、綜合感觀效果、居住舒適性等質(zhì)量方面。5）維修服務(wù)：針對業(yè)主提出問題的維修進(jìn)度、維修效率、維修效果的服務(wù)。6）規(guī)劃設(shè)計(jì)：小區(qū)規(guī)劃、景觀布局、綠化覆蓋等理念體現(xiàn)。7）物業(yè)服務(wù)：物業(yè)日常服務(wù)，設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、小區(qū)品質(zhì)提升方面的服務(wù)。8）社區(qū)文化：針對社區(qū)鄰里關(guān)系，和諧氛圍的引導(dǎo)營造。9）業(yè)主關(guān)懷：不同維度、不同人群的業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)。10）居住感受：居住實(shí)際感受，舒適度，以及人性化設(shè)施設(shè)備等提升服務(wù)。

本文來源于明源地產(chǎn)研究院，作者李祥，如牽涉版權(quán)問題，請與管理員聯(lián)系，謝謝！