據(jù)不完全統(tǒng)計,近三年來,僅北京法院系統(tǒng)就受理因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛案件127件。由于網(wǎng)絡(luò)交易雙方的信息不對稱及證據(jù)意識淡薄等因素,消費者往往遭遇維權(quán)障礙。 圖片:CNSPHOTO提供
剛剛過去的“雙11” 期間,巨額成交量再次刷新多項紀(jì)錄,消費者的購物熱情空前高漲。從近年的情況看,不斷攀升的交易額背后,網(wǎng)購糾紛也呈日益上升的趨勢。據(jù)不完全統(tǒng)計,近三年來,僅北京法院系統(tǒng)就受理因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的糾紛案件127件。由于網(wǎng)絡(luò)交易雙方的信息不對稱及證據(jù)意識淡薄等因素,消費者往往遭遇維權(quán)障礙。為此,北京多家法院紛紛在“雙11”期間發(fā)布維權(quán)提示,希望通過對網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)法律問題的剖析和解讀,幫助大家理性消費,合理維權(quán)。
平臺連帶責(zé)任有限定
2014年,劉某在某網(wǎng)絡(luò)銷售平臺的一家電商處購買了純銀三層電鍍白金手鏈,該手鏈頁面載明“國際標(biāo)準(zhǔn)925純銀電鍍?nèi)龑影捉穑肋^敏,不易褪色,持久光澤”等字樣,同時承諾商品售出后支持復(fù)檢、假一賠十、質(zhì)量問題由電商承擔(dān)運費、退費。劉某收貨后對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑,于是將所購手鏈送至專業(yè)珠寶鑒定中心進(jìn)行鑒定。鑒定中心就手鏈出具了珠寶玉石鑒定證書,顯示該手鏈所測金屬不含鉑金成分,鑒定結(jié)果為“銀手鏈”。劉某于是向法院起訴,要求電商與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺共同承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。
法院審理后認(rèn)為,按照新《消法》的規(guī)定,消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向經(jīng)營者要求賠償。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)費用的三倍。
關(guān)于銷售平臺是否承擔(dān)連帶責(zé)任問題,法院認(rèn)為,依照法律規(guī)定,消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償;網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者承諾的,應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益,未采取必要措施的,依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。
此案中網(wǎng)絡(luò)交易平臺上的“賣家簡介”鏈接有效并可以完全打開,說明網(wǎng)絡(luò)交易平臺已經(jīng)在其網(wǎng)站上公示了銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式,在能準(zhǔn)確找到賣家的情況下,追究銷售平臺的責(zé)任并不能得到法律的支持。
按照新《消法》規(guī)定,通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù),其合法權(quán)益受到損害的,消費者要求網(wǎng)絡(luò)交易平臺承擔(dān)責(zé)任需要滿足一定的條件,即當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的,消費者才可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。所以,此案中只有在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺無法提供真實有效的商戶信息的情況下,劉某才可以以網(wǎng)絡(luò)交易平臺為被告。
網(wǎng)購信息不實屬欺詐
按照北京市房山區(qū)法院的調(diào)研結(jié)果,“商品描述不實”是當(dāng)前網(wǎng)購中的最大問題。相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示,71.9%的被訪者遭遇過“商品與實物描述不符”的經(jīng)歷。調(diào)查還顯示,對于網(wǎng)購過程中遇到的問題,僅有44.4%的被訪者進(jìn)行了投訴,55.6%的被訪者選擇承受。即使進(jìn)行投訴,“問題得到有效解決”的被訪者比重僅占投訴被訪者比重的41.9%,過半數(shù)投訴者對投訴問題的解決不滿意或沒有得到解決,嚴(yán)重影響消費者購物體驗。
2014年,張某在某網(wǎng)絡(luò)商城的一家電子公司網(wǎng)店看中了一款手機(jī)并以3000元的價格拍了下來。電子公司向張某開具了一張發(fā)票,載明購買項目名稱是“手機(jī)”。電子公司在網(wǎng)店中宣傳這款手機(jī)在WCDMA網(wǎng)絡(luò)下支持850/900/1900/2100MHZ頻段。某日,張某在瀏覽該品牌手機(jī)官網(wǎng)時發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)在WCDMA網(wǎng)絡(luò)下支持只900/2100MHZ頻段。于是,張某以電商欺詐為由向法院提起了訴訟,要求電商賠償。
在庭審中,張某還向法庭出示了其所保留的宣傳彩頁的截圖。法官審理后認(rèn)定,如果手機(jī)只是支持900/2100MHZ頻段,則手機(jī)就只能在特定的地區(qū)使用,而電商在網(wǎng)頁上沒有顯示這些信息。電商沒有完整地向消費者說明手機(jī)的性能,對手機(jī)性能有所隱瞞,其行為構(gòu)成了欺詐,應(yīng)按法律“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”的規(guī)定予以賠償。
需要提醒消費者的是,由國家工商行政管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》已于今年10月1日起施行。《規(guī)定》禁止采用三種不正當(dāng)手段進(jìn)行促銷活動:即標(biāo)示商品的品名、用途、性能、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)量、價格或者服務(wù)的項目、價格等有關(guān)內(nèi)容與實際不符;在促銷中提供贈品、免費服務(wù)的,標(biāo)示的贈品、免費服務(wù)的名稱、數(shù)量和質(zhì)量、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)等與消費者有重大利害關(guān)系的信息與實際不符;采用虛構(gòu)交易、成交量或者虛假用戶評價等不正當(dāng)方式虛抬商譽,損害消費者和其他經(jīng)營者合法權(quán)益。違反上述規(guī)定的,將按照《反不正當(dāng)法》的相關(guān)規(guī)定予以查處。
對“霸王條款”大膽說不
2014年9月16日,王某通過“藝典中國”網(wǎng)絡(luò)交易平臺,購買了藝鑒典藏公司受北京保利國際拍賣有限公司掛賣的1幅唐云書面作品,名稱為《春意盎然》,實付金額為3510元。王某通過支付寶完成付款后沒多久,該網(wǎng)站客服致電王某稱“由于公司失誤在網(wǎng)站上將價格登錯,將不予發(fā)貨,請見諒”。王某訴至法院,要求藝鑒典藏公司賠償自己的損失。
藝鑒典藏公司辯稱,網(wǎng)站與用戶在《注冊協(xié)議》約定,只有平臺將藝術(shù)品從倉庫實際向消費者發(fā)出時,雙方之間的合同才成立。在此之前,網(wǎng)站上的信息只是要約邀請,買家下單付款是對公司發(fā)出的要約。公司與王某之間的買賣合同尚未成立,不存在違約問題。
法院審理后認(rèn)為,在藝典中國網(wǎng)站中公布的《注冊協(xié)議》是沒有與買家協(xié)商的、預(yù)先設(shè)定的、不允許買家對其內(nèi)容作出變更的格式條款。這一條款賦予了藝鑒典藏公司單方?jīng)Q定是否發(fā)貨的權(quán)利,并免除了藝鑒典藏公司不予發(fā)貨的違約責(zé)任,這是對消費者基于一般的消費習(xí)慣所認(rèn)知的交易模式的重大改變,但是藝鑒典藏公司沒有對此作出合理的、充分的提示,沒有有效提醒消費者要注意該項特別約定,并判斷選擇是否進(jìn)行此項交易。因此,王某與公司之間的合同已經(jīng)成立,賣方拒不交付構(gòu)成違約,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。
法院提示,網(wǎng)購中類似的格式條款隨處可見,“特價產(chǎn)品,售出不退”、“預(yù)售商品不接受7天無理由退貨”、“贈品不提供三包服務(wù)”等等,這些格式條款往往含有各種各樣的消費陷阱,侵犯消費者的合法權(quán)益。
針對類似情況,自2015年10月1日起正式施行《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》中規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者不得采用格式條款,設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。”更大程度上約束商家的經(jīng)營行為,消費者的權(quán)益也更大程度上得到保障。
而消費者在面對這類顯失公平的“霸王條款”時,更要提高自我保護(hù)意識,大膽說不。
同時,該規(guī)定還明確提出,網(wǎng)絡(luò)集中促銷中附贈的商品應(yīng)當(dāng)依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定提供“三包”服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)集中促銷經(jīng)營者在促銷活動中銷售、附贈的商品應(yīng)當(dāng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定,不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品,不得因促銷降低商品質(zhì)量。如違反規(guī)定,依照《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)查處。
收貨地法院可管轄
2014年4月2日,田某在浩億達(dá)公司于某網(wǎng)絡(luò)商城設(shè)立的“浩億達(dá)食品專營店”買了共計1725元臺灣進(jìn)口的小熊果子牌竹炭花生115罐,買回來以后田某發(fā)現(xiàn)竹炭粉根本就不是食品原料,不能食用,于是要求浩億達(dá)公司提供該商品批次的出入境檢驗檢疫衛(wèi)生證書,但浩億達(dá)公司拒不提供。田某告到自己所在區(qū)的法院,要求浩億達(dá)公司退款。
浩億達(dá)公司認(rèn)為,公司住所地在廣東省珠海市香洲區(qū),食品是通過物流渠道運輸給田某的,運費包含在了產(chǎn)品價格中,所以,公司將涉訴食品交付給位于廣東韻達(dá)快遞公司的時候已履行完合同,合同履行地為廣東省珠海市,故應(yīng)該把案件移送到廣東省珠海市香洲區(qū)人民法院審理。
北京順義區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為,買賣合同糾紛提起的訴訟,應(yīng)該由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。本案的貨物是由賣家包郵的方式進(jìn)行銷售,貨物的收貨地為合同履行地。收貨地為北京市順義區(qū),田某所在區(qū)的法院有權(quán)進(jìn)行審理。
法院認(rèn)為,網(wǎng)購糾紛中買賣雙方往往不在同一地區(qū),發(fā)生糾紛后,如何才能就近維護(hù)自己的權(quán)益?如果賣方包郵,消費者在收貨地法院可以起訴;如果賣家“不包郵”,只是代辦托運,那么發(fā)貨地就是合同履行地。同時,法院還要提醒廣大網(wǎng)購消費者,如果賣家在交易中單獨明示“發(fā)生爭議由賣家所在地法院管轄”,請謹(jǐn)慎考慮,因為一旦同意此條款的話,恐怕就要“千里迢迢”去訴訟了。