用商業(yè)的力量提升社區(qū)治理水平

社區(qū)治理，專業(yè)化的服務(wù)機(jī)構(gòu)仍然不足

這幾天，一段“漢罵”視頻在網(wǎng)絡(luò)上流傳。視頻中，一位剽悍的武漢婦女言辭犀利斥罵社區(qū)和中百超市。那位婦女質(zhì)問社區(qū)“究竟做了什么”，并指責(zé)中百超市在銷售食品時捆綁銷售衛(wèi)生紙。實際上，被罵的兩方多少都有點冤。

本次疫情，大家再次見識到了政府在隔離上的高效率。社區(qū)管理機(jī)構(gòu)作為政府功能的延伸部分，在執(zhí)行隔離秩序上，也具有眾目共睹的效率。但，說到生活服務(wù)，那并不是管理機(jī)構(gòu)的專業(yè)工作。現(xiàn)代社會，專業(yè)的人做專業(yè)的事情才是高效的。不過，被罵的社區(qū)已經(jīng)回應(yīng)，“現(xiàn)在業(yè)主每天把需要購買的物品進(jìn)行登記，我們整理好了之后，就去超市購買。”

但無論如何，社區(qū)的力量都是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一位武漢市民寫道：“小區(qū)封閉、居民禁行的最大難點在于物資配送。目前武漢市內(nèi)居民約一千萬人口，按照昨日‘武漢發(fā)布’通告里的數(shù)據(jù)，漢陽某社區(qū)六千戶一萬多人口，社區(qū)人員努力之后也僅是配送了27戶的蔬菜工應(yīng)。”“就我所在的社區(qū)，也被明確告知，他們的配送能力僅能照顧到居家隔離的疑似患者或個別有出行障礙的人員。”

由于這一現(xiàn)實問題，在武漢，指定營業(yè)的超市前，排長隊、搶購仍然存在，這顯然是不利于抗疫的。

這段“漢罵”視頻和這位武漢市民的話，提醒人們，在抗疫進(jìn)行到中段時，該反思一下城市的社區(qū)治理體系問題了。只有盡快完善社區(qū)治理體系，才可以亡羊補(bǔ)牢，讓城市低風(fēng)險發(fā)展。

物業(yè)管理公司明顯提升了社區(qū)抗疫水平

社區(qū)管理機(jī)構(gòu)的努力，是一種自上而下式的。對于救災(zāi)，明代袁宗道說道：“令上賑之則難，令下民自相賑則易也。”這提示人們，人們通過民間自治組織、商業(yè)組織互相幫助，可以大大降低抵抗災(zāi)難的難度。

疫情期間，一些品牌物業(yè)管理公司表現(xiàn)突出，印證了袁宗道的話。

例如在香港上市的物業(yè)管理公司藍(lán)光嘉寶服務(wù)，在疫情中拓展“無接觸經(jīng)濟(jì)”，為業(yè)主提供跑腿服務(wù)。藍(lán)光嘉寶服務(wù)收集業(yè)主購買清單，派人幫業(yè)主去超市購物；業(yè)主可在藍(lán)光嘉寶服務(wù)的APP“嘉菜園”選購新鮮果蔬，藍(lán)光嘉寶服務(wù)派人送到業(yè)主門口，全程無接觸。

做這些生活類的服務(wù)工作，本身就是服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理公司，顯然比社區(qū)管理機(jī)構(gòu)更專業(yè)、更高效。尤其是品牌物業(yè)管理公司，其服務(wù)質(zhì)量經(jīng)常會得到業(yè)主的贊賞。疫情中，這種商業(yè)化的社區(qū)生活服務(wù)模式，業(yè)主受惠，物業(yè)管理公司也能增加收入，是雙贏的選擇。

除了生活服務(wù)，藍(lán)光嘉寶服務(wù)還進(jìn)行防疫消殺、全方位布控、園區(qū)人員排查、人車控制、信息建檔聯(lián)動、環(huán)境消毒、宣傳巡查等工作，幫助購買、分發(fā)防疫物資。這些都是疫情期間社區(qū)治理的關(guān)鍵工作，由物業(yè)管理公司來做，比非專業(yè)公司來做，效率更高。

萬科物業(yè)成立了疫情防控專項工作組，代號“長江”。這個行動小組，由CEO朱保全擔(dān)任組長，設(shè)立安全組、客戶組、經(jīng)營組、信息組，建立疫情信息平臺等，效率較高。融創(chuàng)、雅居樂、碧桂園等品牌物業(yè)管理企業(yè)，也都加強(qiáng)了相關(guān)的服務(wù)工作。

易居企業(yè)集團(tuán)旗下品牌克而瑞進(jìn)行的近5000份業(yè)主對物業(yè)調(diào)研問卷中，25％業(yè)主反饋小區(qū)沒有物業(yè)，希望有物業(yè)服務(wù)，而品牌物業(yè)公司服務(wù)的業(yè)主中，85％表示滿意。

未來超級城市的社區(qū)治理，應(yīng)該更充分地借助商業(yè)化的物業(yè)管理公司的專業(yè)能力，提高社區(qū)治理效率。

開放的城市體系需要物管高度參與社區(qū)治理

根據(jù)國外的研究成果，在同一城市體系下，城市規(guī)模每擴(kuò)大一倍，GDP、人均工資增加1.15倍，同時，治安案件、傳染病也增加1.15倍。所以伴隨城市規(guī)模的擴(kuò)大，風(fēng)險也在擴(kuò)大。

從系統(tǒng)論的角度來看，分散化的系統(tǒng)風(fēng)險更小。因為分散化讓系統(tǒng)的各個組成部分可以更靈活地解決局部問題，避免局部問題發(fā)展成為全局性問題。

在享受城市化規(guī)模紅利的同時，中國也需要改善城市體系，把城市體系改造成更加開放、自治程度更高的體系，這應(yīng)該是疫情之后城市社區(qū)治理的發(fā)展方向。

品牌物管企業(yè)適配中國這種城市化進(jìn)程的方向。如，藍(lán)光嘉寶服務(wù)項目遍及全國近70個城市，在春節(jié)期間，共有1000名管理人員堅守崗位，8000名物業(yè)一線員工沖鋒在前。

物業(yè)管理公司對社區(qū)治理的關(guān)鍵作用，在疫情爆發(fā)之前就已經(jīng)得到政府的重視。中發(fā)[2017]13號文件《關(guān)于加強(qiáng)和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》中，把物業(yè)管理作為城鄉(xiāng)社區(qū)治理的五個短板之一提出，中央要求通過改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)來提升社區(qū)治理水平。

而對于品牌物業(yè)管理企業(yè)來說，這種作用是主動作為的，有著內(nèi)在化的動力。在疫情發(fā)生后，藍(lán)光嘉寶服務(wù)就結(jié)合運(yùn)營實際，藍(lán)光嘉寶服務(wù)立即建立《防疫工作維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》、《防疫重點崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《防疫謠言須知》等標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)，通過公司內(nèi)部系統(tǒng)、微信等工具進(jìn)行線上培訓(xùn)，并組織線上考試，確保員工掌握專業(yè)防疫知識。同時，針對各項目員工的防疫物資、生活物資保障進(jìn)行部署，確保儲備。

住房城鄉(xiāng)建設(shè)部房地產(chǎn)市場監(jiān)管司副巡視員陳偉曾經(jīng)提出，從社區(qū)管理到社區(qū)治理，一字之差，內(nèi)涵卻非常不同。“過去社區(qū)管理過于依賴政府這一單一主體，忽視其他社區(qū)成員的主觀能動性，社區(qū)治理則注重發(fā)揮社區(qū)生態(tài)中不同主體各自的獨(dú)特作用，強(qiáng)調(diào)匯聚多方主體共同參與。”

不同于作為政府延伸功能的社區(qū)管理機(jī)構(gòu)，物業(yè)管理公司和小區(qū)業(yè)主之間的關(guān)系，是商業(yè)上的受托與委托的關(guān)系。物業(yè)管理公司的工作體現(xiàn)的是業(yè)主的自治意志。業(yè)主委員會也秉承業(yè)主大會的意志行事，也體現(xiàn)業(yè)主的自治意志，但業(yè)主委員會的工作主要是協(xié)調(diào)、處理小區(qū)各方的利益關(guān)系，而不是提供服務(wù)。只有業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司結(jié)合，才能更好地貫徹業(yè)主的自治意志，并和社區(qū)機(jī)構(gòu)綜合構(gòu)成較為完善的社區(qū)治理體系。

而且，作為市場主體，物業(yè)管理公司也更靈活，與業(yè)主關(guān)系更加貼近。比如，業(yè)主配合和人員排查是封閉管理的難點。對于在管物業(yè)，藍(lán)光嘉寶服務(wù)未采取“一刀切”的方式，而是結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)、相關(guān)政府部門要求執(zhí)行小區(qū)封閉管理，并根據(jù)業(yè)主生活、工作不同需求，制定不同通行卡，機(jī)動、人性化管理。

經(jīng)濟(jì)學(xué)界有一個名言：“商業(yè)是最大的慈善。”像萬科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶服務(wù)這樣的品牌物業(yè)管理公司，通過高效的商業(yè)化的服務(wù)，可以在每一個局部降低風(fēng)險，從而也就降低了城市體系的整體風(fēng)險。無論是防疫、抗疫，還是降低治安案件，物業(yè)管理公司均可以發(fā)揮巨大的作用。

藍(lán)光嘉寶服務(wù)所服務(wù)的小區(qū)，業(yè)主滿意度上升，物業(yè)管理費(fèi)的收繳率明顯上升，這說明，業(yè)主們也意識到優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)的日益重要。

2月17日，萬科物業(yè)已宣布啟動20000人的招聘計劃。萬科疫情期擴(kuò)大招聘，這意味品牌物流管理公司對行業(yè)的前景非常看好。物業(yè)管理公司對于社區(qū)治理的重要價值，將會得到更多人的認(rèn)可。